Le contrat Nuxeo Connect Opérations est destiné aux instances Nuxeo en production (produits génériques). Ce service offre aux gestionnaires et aux équipes d'exploitation l'appui de Nuxeo pour garantir le service de l'application.
Processus
Fonctionnel
Le support fonctionnel, dans le cadre de l’offre Connect Opérations, permet aux administrateurs fonctionnels de bénéficier d’un support concernant l’utilisation, la prise en main et le paramétrage de
Nuxeo 5 et
CPS.
Les contacts désignés peuvent ainsi avoir recours aux experts Nuxeo comme support fonctionnel de niveau 2.
De plus, la base de connaissance et l’archivage des tickets résolus permettent de facilement capitaliser sur les questions posées et garantir un passage de compétences rapides entre les administrateurs fonctionnels.
Caractéristiques :
- Disponibilité aux heures ouvrées et réactivité sous 4 heures
- Suivi en ligne des questions
- Capitalisation sur les réponses et accès à la base de connaissance
- Intervenants experts des produits Nuxeo
Les équipes de d’exploitation doivent assurer une disponibilité maximale de l’application et prendre en charge les problématiques d’intégration dans le système d’information.
Connect Opérations offre aux équipes d’exploitation accès privilégié aux experts Nuxeo pour résoudre les incidents liés au bon fonctionnement de l’application et traiter les questions liées.
Axé sur la réactivité, le support à l’exploitation offre aux équipes d’exploitation un appui solide et disponible pour offrir aux utilisateurs le meilleur des logiciels Nuxeo.
Caractéristiques marquantes :
- Outil de suivi en ligne
- Disponibilité jusqu’à 24/7 et réactivité sous 2h
- Capitalisation sur les réponses et accès à la base de connaissance
- Procédure d’escalade et d’alerte en cas de problème persistant
- Correction et mise à disposition de correctif en cas de bug
Services
Support fonctionnel et technique
- Extranet Support : Tous les clients reçoivent un accès à l'extranet support qui est l'unique point d'accès aux services de la souscription.
- Enregistrement des modules : Permet d'enregistrer les modules que vous utilisez et de recevoir les informations et les mises à jour automatiquement.
- Réponses certifiées : Permet de rechercher via une interface unique parmi l'ensemble des contenus Nuxeo et vous offre l'accès à des contenus exclusifs
- Case Management : Possibilité d'ouvrir des tickets concernant les solutions Nuxeo via le portail et d'engager un dialogue avec les experts Nuxeo.
- Accès à la core team : Lorsqu'un responsable support ne peut apporter une réponse immédiate à la question, un système d'escalade leur permet de contacter les membres de la core Team. Vous êtes ainsi à un seul niveau de séparation de l'expert qui a développé le module que vous utilisez.
- Assitance aux administrateurs : Ce service vous permet de bénéficier de conseils, d'astuces pour un meilleur paramétrage fonctionnel des solutions Nuxeo et une optimisation de leur utilisation.
- Assitance aux développeurs : Ce service vous permet de bénéficier de conseils de conception, de déploiement, d'architecture, de tuning de la part d'un expert Nuxeo.
Support à la production
- Report des anomalies : Accès privilégié à un tracker afin de reporter les anomlies core qui doivent être corrigées.
- Correction des anomalies : L'équipe core dévelopment de Nuxeo corrige les anomalies reportées dans des délais garantis. Ces correctifs sont livrés sous forme de patches certifiés et sont ensuite intégrés dans la version générique de la plateforme.
Composants certifiés
- Releases certifiées : Accès privilégié aux mises à jour stables et utilisables en production des solutions Nuxeo. Ces mises à jours sont garanties sans virus.
- Accès aux nouveaux modules en exclusivité : Le service de souscription permet d'accéder en avant première aux modules Nuxeo.
- Patches certifiés : Accès privilégié aux correctifs réalisés par Nuxeo avec garantie de compatibilité sur des versions données.
Synthèse
| Nuxeo Connect |
Silver |
Gold |
Platinum |
| Horaires |
9h30-17h30, 5j/7 |
9h30-17h30, 5j/7 |
24h/24 - 7j/7 |
| Délai de réponse |
2 jours |
4h |
2h |
| Couverture |
Nuxeo 5 ou Plate-forme CPS 3.4 |
| Communication |
email |
email/téléphone |
email/téléphone/IM |
| Contacts autorisés |
2 |
2 |
5 |
| Nombre d'instances |
1 |
1 |
2 |
| Assistance fonctionnelle |
Oui |
Oui |
Oui |
| Assistance au développement |
Oui |
Oui |
Oui |
| Assistance Architecture |
Non |
Oui |
Oui |
| Assistance en déploiement et tuning |
Non |
Oui |
Oui |
| Report des correctifs de versions antérieures |
Oui |
Oui |
Oui |
| Gestion des correctifs dans JIRA |
Oui |
Oui |
Oui |
| Correctifs disponibles dans la base public |
Oui |
Oui |
Oui |
| Accès aux correctifs et mises à jour |
Oui |
Oui |
Oui |
| Gestion des questions en ligne |
Oui |
Oui |
Oui |
| Recherche dans le SVN |
Oui |
Oui |
Oui |
| Inscription aux thématiques pertinentes |
Oui |
Oui |
Oui |
| Notifications paramétrables |
Oui |
Oui |
Oui |
| Report de bugs génériques |
Oui |
Oui |
Oui |
| Correction de bugs génériques |
Non |
Majeur : à planifier avec le client
Bloquant : 4 jours ouvrés dans 90% des cas |
Majeur : 4 jours ouvrés dans 90% des cas
Bloquant : 1 jour ouvré dans 90% des cas |
| Nuxeo Credits inclus |
6 |
30 |
60 |
| Discount (conseil/formation) |
5% |
10% |
15% |
|
Engagements
Nuxeo corrige uniquement dans le cadre du contrat Connect Opérations les anomalies qualifiées de majeures ou bloquantes.
- Anomalie majeure : une fonction ne correspond pas au fonctionnement décrit dans la documentation fournie par Nuxeo.
- Anomalie bloquante : l’utilisation de la fonction génère une erreur système.
Ces délais concernent uniquement les anomalies trouvées dans la version générique de Nuxeo 5 ou CPS. Il n’inclut pas les développements spécifiques réalisés par Nuxeo ou des tiers.
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