Die CVS Health Corporation ist ein amerikanisches Unternehmen, das im Apotheken-Einzelhandel und Gesundheitswesen tätig ist. Mit einem Jahresumsatz von 177 Milliarden Dollar stand die Firma 2017 an siebter Stelle der Fortune 500 und auf der Liste der Fortune Global 500 auf Platz 18. Die Tochtergesellschaften von CVS Health - darunter CVS Pharmacy, CVS Caremark, CVS Specialty und MinuteClinic - beschäftigen mehr als 200.000 Mitarbeiter und sind in Nordamerika in den Branchen Pharmazie und Gesundheitswesen vertraute Namen.

CVS Health musste seine Legacy-ECM-Lösung ersetzen

CVS Health ist ein “pharmazeutisches Innovationsunternehmen”. Innovation spielt eine entscheidende Rolle beim Gesamtziel des Unternehmens: Menschen auf ihrem Weg zu besserer Gesundheit zu helfen. Dieser Schwerpunkt geht über den Apotheken-Einzelhandelsaspekt des Unternehmens, für den es am bekanntesten ist, hinaus. CVS Health bemüht sich unablässig, seine Verwaltungsabläufe und IT-Landschaft zu modernisieren, da das die Erfüllung seiner Mission erleichtert.

CVS Health nutzte über ein Jahrzehnt lang ein Wissensmanagement-System namens CareSource. Dieses erfolgskritische System wird von zwischen 20.000 und 25.000 Kundenberatern eingesetzt, um von CVS Health betreute Apotheken, Fachgeschäfte und andere Einrichtungen des Gesundheitswesens zu bedienen.

Geschäftsleitung und IT-Führungskräfte erkannten, dass CareSource auf Legacy-Technologie aufgebaut war, die langsam in die Jahre kam und deshalb ersetzt werden musste. Die zugrundeliegende Architektur war veraltet und mehr als zehn Jahre lang nicht modernisiert worden. Die Lösung schränkte somit die Agilität und Flexibilität des Unternehmens ein und konnte mit dessen Anforderungen nicht mehr mithalten.

Wir benötigten eine Plattform mit besseren Suchfunktionen, besserer Dokumentenspeicherung und weiteren Content-Services-Technologien des 21. Jahrhunderts. Wir benutzten die urheberrechtlich geschützte Technologie eines Anbieters, die inzwischen schon lange veraltet war, und sie erfüllte ganz einfach unsere Bedürfnisse und Anforderungen nicht.
Amit Sharma, leitender Manager für Unternehmungsarchitektur bei CVS Health.

Nuxeo - die flexible, offene und hochskalierbare Alternative

Das IT-Team von CVS Health wurde 2016 von der Unternehmensführung mit der Modernisierung der Wissensmanagement-Plattform beauftragt. Ein moderner Open-Source-Ansatz sollte die Abhängigkeit des Unternehmens von IBM, Oracle und anderen urheberrechtlich geschützten Lösungen reduzieren.

“Wir haben letztlich sowohl urheberrechtlich geschützte Lösungen als auch Open-Source-Angebote in Betracht gezogen. Wir wollten alle Optionen evaluieren, weil wir Zweifel an der Ausgereiftheit von Open-Source-Lösungen hatten. Für uns ist das ein unternehmenskritischer Vorgang, deshalb mussten wir alle Möglichkeiten in Erwägung ziehen.”

CVS Health bewertete mehrere Anbieter und wählte schließlich Nuxeo, weil die hochskalierbare Open-Source-Content-Plattform dem Unternehmen die Möglichkeit bot, in Zukunft bei der Einführung neuer Lösungen ohne Beschränkung durch urheberrechtlich geschützte Technologien flexibel zu sein.

Wir haben uns andere Nuxeo-Implementierungen angesehen, besonders die größeren Bereitstellungen bei bekannten Marken. Das war uns wichtig: Sollte sich bei unseren Recherchen ergeben, dass diese Unternehmen der Nuxeo Platform als Rückgrat ihrer missionskritischen Lösungen vertrauen, vermittelt uns das alles Wissenswerte über die Ausgereiftheit der Plattform und Technologie.

CVS trat mit Nuxeo in Verbindung, damit das Unternehmen den Systemintegrator von CVS bei der Bereitstellung einer neuen Wissensmanagement-Lösung namens The Source unterstützen konnte.

Nahtloser Übergang zur vollen Bereitstellung

Da es sich um eine missionskritische Lösung handelte, nahm CVS Health die Umstellung von IBM FileNet auf Nuxeo in mehreren Phasen vor. Das Unternehmen ließ das alte System (Care Source) drei Monate lang parallel neben der neuen, auf Nuxeo aufgebauten Plattform (The Source) laufen, um einen reibungs- und nahtlosen Übergang zu gewährleisten. Das auf Nuxeo basierende The Source wurde Ende 2017 in Betrieb genommen.

The Source ist eine missionskritische Lösung, die die interne Kommunikation zwischen mehr als 60 CVS-Abteilungen - wie Mail, klinische Dienstleistungen, Patientenversorgung, Fachgeschäfte und mehr - ermöglicht.

Sie unterstützt ungefähr 20.000 bis 25.000 Anwender, die das System aktiv nutzen, um CVS-kundenspezifische Dokumente wie Versicherungsdaten, Arbeitsanleitungen, Vorlagen für Versicherungsgespräche, Bekanntmachungen, Trainingsleitfäden und weitere Dateien aufzurufen, die Arbeitgeber benötigen, um ihren Mitarbeitern die von CVS Health bereitgestellten Vorzüge zu vermitteln. Hierbei ist Zugriff auf höchstakkurate Dokumente, die auf dem neuesten Stand sind, entscheidend.

Verbesserte Suchfunktion für bessere Kundenbetreuung

CVS Health arbeitet mit jedem Arbeitgeber einen individuellen Versicherungsplan aus und die jeweiligen Mitarbeiter werden von unterschiedlichen Policen gedeckt. Wie erwartet ist es natürlich unerlässlich, dass Call-Center-Agenten und -Agentinnen den aktuellen Versicherungsschutz für jede Police aufrufen können.

“Die neue Benutzeroberfläche und die intuitiven Suchfunktionen sind großartig - die Benutzer müssen sich ihre Suchparameter nicht mehr merken. Unsere Kundenbetreuer können aktuelle Informationen schneller finden. Die Verbesserung der Suchfunktion ist sicherlich einer der größten Vorteile, die wir bemerkt haben.”

“Wir sind überzeugt, dass die Nuxeo-Content-Services-Plattform es uns ermöglicht, unsere Mitarbeiter schnellstmöglich zu informieren, wenn es zu Fällen wie der Bekanntgabe eines Medikamentenrückrufs durch das CDC (Center for Disease Control and Prevention) oder anderen Situationen kommt, über die unsere Call-Center-Mitarbeiter sofort Bescheid wissen müssen. Das ist nicht nur für unser Unternehmen entscheidend, sondern auch für das Wohlergehen von Millionen Menschen, die über ihre Arbeitgeber CVS-Leistungen in Anspruch nehmen.”

CVS nutzt Nuxeo als Ersatz für ein weiteres Legacy-System für internen und externen Portal-Content

CVS nutzte die erfolgreiche Zusammenarbeit mit Nuxeo (The Source) für den Start eines zweiten Projektes: Den Ersatz von Oracle Stellent, das als Content-Management-Lösung zur Verwaltung von Policen, Verfahren und Inhalt interner und externer Portale genutzt wurde. Für dieses Projekt erteilte die Unternehmensführung einen ähnlichen Auftrag wie für das erste: Es wünschte die Suche nach einer offenen, modernen und hochskalierbaren Plattform als Ersatz für das alternde Legacy-System..

ECM im Einzelhandel

Wir freuen uns sehr über Nuxeos Engagement für unseren Erfolg und über die Unterstützung unserer Unternehmensmission. Nachdem diese ersten beiden Projekte so erfolgreich waren, prüfen wir jetzt, wie wir Nuxeo in anderen Bereichen unseres Unternehmens einsetzen können.

CVS wählte Nuxeo nicht nur aufgrund der offenen und anpassungsfähigen Eigenschaften seiner Content-Services-Plattform aus, sondern auch wegen seiner Multi-Tenant-Funktionen. Diese befähigten CVS, individuelle Workflows, Meta- und Sicherheitsmodelle zu erschaffen, die auf die spezifischen Anforderungen jeder einzelnen Tenant-Interessengruppe zugeschnitten sind. Nuxeo ermöglichte mittels Workflows und ereignisbasierter Automatisierung auch die nahtlose Weitergabe von Informationen an Anwendungen, die erst später im Portalablauf zum Einsatz kommen.

Unser zweites Projekt, der Ersatz von Oracle, war in unter sechs Monaten abgeschlossen und ist nun zu 100 % betriebsbereit.