CVS Health Corporation es una empresa de asistencia sanitaria y farmacia minorista americana. En 2017, la empresa obtuvo el séptimo puesto en la lista Fortune 500 y el 18 en Fortune Global 500 con 177 000 millones de dólares de ingresos al año. Las filiales de CVS Health, entre las que se incluyen CVS Pharmacy, CVS Caremark, CVS Specialty y MinuteClinic, emplean más de 200 000 personas y son nombres muy conocidos en el comercio minorista y el sector sanitario y farmacéutico en Norteamérica.

CVS Health tenía que sustituir su solución de ECM anterior

CVS Health es una “empresa de innovación farmacéutica”, siendo la innovación un punto crucial en su misión general: Ayudar a las personas a lograr una salud mejor. Este enfoque va más allá del aspecto farmacéutico minorista de sus operaciones, por la que recibe mayoritariamente su reconocimiento, ya que CVS Health trata de averiguar continuamente cómo puede modernizar sus procesos administrativos de oficina y el panorama informático de manera que permita que la empresa lleve a cabo su misión.

Durante más de una década, CVS Health ha estado utilizando una solución de gestión del conocimiento llamada CareSource, que es una solución esencial que utilizan 20 000-25 000 agentes del servicio de atención al cliente para ayudarles a atender a las farmacias minoristas, los proveedores especializados y otras entidades de asistencia sanitaria a las que CVS Health da soporte.

La dirección de TI y gestión ejecutiva reconoció que CareSource se creó basándose en una tecnología heredada obsoleta que debía reemplazarse. La arquitectura subyacente estaba desfasada y no se había actualizado en más de 10 años. Como consecuencia, la agilidad y la flexibilidad eran aspectos limitados con la solución antigua, y la plataforma no podía seguir el ritmo a la demanda de la empresa.

Necesitábamos una plataforma con mejores capacidades de búsqueda, almacenamiento de documentos y otras tecnologías de servicios de contenidos del siglo XXI. Estábamos utilizando una tecnología “en fase terminal” de un proveedor propietario que simplemente no satisfacía nuestras necesidades y requisitos,
explicaba Amit Sharma, director superior de arquitectura empresarial en CVS Health

Nuxeo: la alternativa flexible, abierta y con gran capacidad de ampliación

En 2016, el equipo de TI en CVS Health recibió directrices de la dirección ejecutiva para actualizar su plataforma de gestión del conocimiento con un enfoque moderno de código abierto que reduciría la dependencia de la empresa de IBM, Oracle y otras soluciones patentadas.

Al final, tuvimos en cuenta tanto soluciones con patente como ofertas de código abierto. Queríamos valorarlo todo porque no estábamos seguros de la madurez de las soluciones de código abierto. Esta es una operación empresarial clave para nosotros, así que teníamos que tener en cuenta todas las opciones.

CVS Health evaluó varios distribuidores y, en última instancia, eligió Nuxeo porque la plataforma de contenidos con gran capacidad de ampliación y código abierto ofreció a la empresa la flexibilidad de presentar nuevas soluciones en el futuro sin tener que preocuparse por las limitaciones de la tecnología con patente.

Analizamos otras implementaciones de Nuxeo, en concreto las implementaciones más grandes con marcas consolidadas. Esto era algo importante para nosotros debido a que sabíamos que, si esas empresas confiaban en Nuxeo Platform para asistirlas como pilar central para sus soluciones esenciales, esto nos revelaría lo que necesitábamos saber sobre la madurez de su plataforma y tecnología.

CVS Health se comprometió con Nuxeo para que diera soporte a su integrador de sistema titular en la implementación de una nueva solución de gestión del conocimiento denominada “TheSource”.

Una transición fluida hasta la implementación total

farmacia minorista

Debido a su naturaleza crítica, CVS Health adoptó un enfoque por fases sobre cómo realizar la transición de su solución de IBM FileNet a Nuxeo. La empresa ejecutó el antiguo sistema (CareSource) simultáneamente con la nueva plataforma basada en Nuxeo (TheSource) durante tres meses para permitir garantizar una transición fluida y sin complicaciones. Con Nuxeo como base, TheSource entró en activo a finales de 2017.

TheSource es una solución vital que facilita la comunicación interna entre más de 60 departamentos internos de CVS entre los que se incluyen los servicios de correo, los servicios clínicos, la asistencia al paciente, los proveedores especializados, etc.

Admite aproximadamente 20 000-25 000 usuarios que utilizan de forma activa el sistema para acceder y gestionar documentación específica del cliente de CVS como las hojas de datos de los planes, las instrucciones de trabajo, los seguimientos sobre el discurso de los planes, los anuncios, las guías de formación y otros archivos importantes que necesitan los empleadores para informar de las ventajas disponibles relacionadas con CVS a sus empleados. En este proceso, disponer de la documentación más precisa y actualizada posible es crucial.

Mejoras de búsqueda que mejoran el servicio de atención al cliente

Cada empleador con quien trabaja CVS Health tiene un plan diferente y niveles de cobertura diferentes para su personal. Tal como se podría esperar, es fundamental que los representantes del centro de atención telefónica de CVS Health puedan acceder rápidamente a la información sobre cobertura más reciente para cada plan.

La nueva interfaz de usuario y las sencillas funciones de búsqueda son excelentes: los trabajadores ya no tienen que memorizar los parámetros de búsqueda. Nuestros agentes de atención al cliente pueden encontrar la información actualizada que necesitan más rápido. La mejora de la búsqueda es definitivamente una de las mayores ventajas que hemos observado.

Si el CDC realiza un anuncio sobre la retirada de un fármaco u otra situación similar donde es absolutamente vital que nuestros representantes de los centros de atención telefónica puedan consultar algo de inmediato, estamos seguros de que la plataforma de servicios de contenido de Nuxeo nos permitirá informar a nuestros representantes tan pronto como sea posible. Esto es esencial no solo para la empresa, sino también para el bienestar de millones de personas que utilizan los servicios de CVS a través de sus empleados.

CVS aprovecha Nuxeo para sustituir otro sistema heredado para el contenido del portal interno y externo

CVS aprovechó el éxito del proyecto inicial con Nuxeo (TheSource) para embarcarse en un segundo proyecto que sustituiría Oracle Stellent, que se usaba como solución de gestión de contenido para administrar pólizas, procedimientos y contenido en los portales internos y externos. A este proyecto se le dio una directriz de la dirección ejecutiva similar al primero: encontrar una plataforma abierta, moderna y con gran capacidad de ampliación para sustituir su sistema heredado y obsoleto.

Minoristas de ECM

Además de la naturaleza abierta y adaptable de su plataforma de servicios de contenido, CVS eligió Nuxeo por su capacidad multi-inquilino que permitía a CVS ofrecer flujos de trabajo independientes, modelos de metadatos y modelos de seguridad aislados y configurados para satisfacer las necesidades específicas de cada uno de sus grupos de participantes inquilinos. Nuxeo también ofreció la capacitación sencilla de la publicación automática de contenido en aplicaciones de portal descendentes usando el flujo de trabajo y la automatización en función de los eventos.

El segundo proyecto para sustituir Oracle se completó en un plazo inferior a seis meses y ya está totalmente operativo.

Estamos muy contentos con el compromiso de Nuxeo para impulsar nuestro éxito y ayudar a la misión de la empresa. Gracias al éxito de estos dos primeros proyectos, estudiaremos cómo podemos aprovechar Nuxeo en otros ámbitos de la empresa.