Innovations dans le domaine de la gestion intelligente de l’information

Entretien avec Kevin Craine et David Jones de Nuxeo

Lorsqu’on parle d’innovation dans le domaine de la gestion intelligente de l’information, on parle de technologies telles que l’IA, le machine learning ou l’automatisation des processus robotisés. Les nouvelles méthodes et approches ont permis de réduire considérablement les cyber-risques, d’assurer une meilleure conformité réglementaire et gouvernance de l’information. L’automatisation et la numérisation inhérentes à la transformation digitale permettent de réduire les coûts et d’optimiser les processus. Mais est-il possible d’aller encore plus loin ?

Début de réponse dans cet entretien avec David Jones, Directeur du Marketing Produit chez Nuxeo. Dave est un expert des stratégies de transformation digitale et un membre du conseil d’administration de l’AIIM. Avec lui, nous avons parlé d’innovations dans le domaine de la gestion intelligente de l’information et des opportunités qu’il reste à exploiter. Voici un extrait de cet entretien.

Dave, dans cette industrie, nous cherchons souvent à minimiser les risques et à retravailler les processus existants. Pourtant, vous parlez d’une autre approche, que vous appelez « L’art du possible » (The Art of the Possible). Pouvez-vous nous en dire plus ?

Le principal défi à l’heure actuelle est que l’on a toujours considéré l’ECM et la gestion de l’information comme un moyen de résoudre un problème. Le contenu a toujours été vu comme un problème et non pas comme une opportunité. Au lieu de me concentrer sur les aspects négatifs, je préfère m’intéresser au positif.

L’on a toujours considéré l’ECM et la gestion de l’information comme un moyen de résoudre un problème. Au lieu de me concentrer sur les aspects négatifs, je préfère m’intéresser au positif.

Lorsqu’on y pense, les utilisations du contenu sont multiples. Le contenu peut offrir une meilleure connaissance métier, pour renforcer un avantage compétitif. Il peut faciliter la communication, pour améliorer l’expérience client. Et, bien sûr, via l’automatisation, il permet d’améliorer les processus et ainsi de réduire les tâches à faible valeur ajoutée pour se concentrer sur l’essentiel. Depuis 20 ans, nous essayons de transformer en données les documents utilisés par les humains pour communiquer. Aujourd’hui, il est temps d’exploiter ces données (c’est-à-dire les informations et la compréhension que nous en avons) de façon plus innovante et rentable.

Comment les entreprises peuvent-elles y parvenir ?

La première étape consiste à réduire la distinction données/contenu. Outre la technologie, c’est cet état d’esprit agile qui permet d’avancer.

Pouvez-vous nous donner quelques exemples ?

Par exemple un centre d’assistance (help desk) où un opérateur à une liste de 150 e-mails à traiter dans la journée. Par quoi commencer ? Comment établir des priorités ? Une solution peut être l’analyse des sentiments. Celle-ci permet d’appliquer un code couleur à ces e-mails et de créer des priorités. Les clients les plus mécontents en rouge et en haut de la liste, etc. C’est relativement simple, mais ça peut faire une grande différence en matière d’efficacité, de service et de satisfaction client.

Les utilisations du contenu sont multiples. En offrant une meilleure connaissance métier, le contenu impacte positivement l’expérience client.

Prenons l’exemple d’une personne qui a un accident de voiture. Elle ouvre son application et le chatbot lui demande « Est-ce que tout va bien ? » Il suffit à la personne de répondre « Je viens d’avoir un accident ». Le robot répond : « Nous vous localisons ici. Est-ce le lieu de l’accident ? Souhaitez-vous une ambulance ? Souhaitez-vous une voiture de location ? » Même si cette conversation est automatisée, elle permet de rassurer le client et de déclencher rapidement un processus transparent qui, en fin de compte, produit de meilleurs résultats qu’un opérateur humain.

En résumé, la convergence entre la capture de données, l’analytique et l’automatisation permet d’exploiter de nombreuses possibilités jusqu’alors insoupçonnées.

Oui. Côté processus, il s’agit de la capacité à transformer notre approche de la gestion de contenu pour implémenter des solutions que nous n’imaginions pas. Les possibilités sont virtuellement infinies. Mais pour y parvenir, une vision globale des données disponibles est nécessaire, et c’est quelque chose de nouveau.

Kevin Craine

Kevin Craine est rédacteur économique, analyste technologique et producteur de podcasts primés. Écouté et lu partout dans le monde, il a été nommé 1er influenceur à suivre sur Twitter dans le domaine de l’ECM (Enterprise Content Management). Retrouvez-le sur CraineGroup.com
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