À l’ère de la transformation digitale et de la nécessité d’améliorer toujours plus une expérience client portée par des exigences nouvelles (personnalisation, mobilité, etc.), les entreprises cherchent à trouver des solutions pour innover, anticiper la disruption de leur marché, voire l’impulser.

Prenons l’exemple d’une banque traditionnelle. Face à l’arrivée des Fintech offrant des services digitaux et parcours optimisés, comment justifier une ouverture de compte longue et fastidieuse, ne proposant pas d’inscription mobile ? Ou des frais de tenue de compte ou de paiement à l’international ?

Proposer un parcours client optimisé, à l’image et à la vitesse des expériences proposées par les services grands publics dominants (GAFA) est devenu essentiel.

Réduire les coûts en optimisant les processus internes également.

C’est exactement ce que propose le Case Management.

Le Case Management : Quesaco ?

Répondre aux demandes clients, créer de nouveaux comptes, traiter leurs réclamations, suivre des dossiers de gestion des sinistres… autant d’activités quotidiennes que le Case Management propose de traiter de manière numérique.

Le cabinet d’analystes CXP Group précise :

Les solutions de Case Management rassemblent dans un dossier numérique tous les documents et données nécessaires au traitement d’une affaire et fournissent des fonctions d’orchestration, d’automatisation, de pilotage et de collaboration qui permettent aux experts métier de se focaliser sur les initiatives qui requièrent leur expertise.

Et son déploiement est en plein essor.

Ainsi, selon l’enquête CXP Group “Le Case Management, un élément clé pour la productivité et la qualité des processus transverses” en partenariat avec Nuxeo, 54% des répondants ont mis en œuvre leur solution de Case Management depuis moins d’un an et 59% projettent de le faire dans les 12 mois à venir.

Le Case Management au service de l’optimisation de l’expérience client.

Et, constat peu étonnant, ce sont en grande majorité les processus clients qui se retrouvent au centre de ces projets.

Ainsi, 46% des entreprises interrogées dans l’étude ont mis en œuvre le Case Management dans un contexte de refonte et d’amélioration de leurs processus clients, 19% afin de répondre à la problématique d’inscription de nouveaux clients, 17% à la transformation de leurs processus clients et 10% de vérification de l’identité des nouveaux clients.

Case Management et Experience Client

Dans un environnement d’accélération des interactions clients, où le volume d’information à traiter croît de manière exponentielle et où les formats d’information se diversifient avec l’utilisation croissante des ressources numériques - 65% utilisent la photo, 60% l’audio et 46% la vidéo - les entreprises doivent traiter toujours plus rapidement et en toute sécurité des flux croissants, dispersés et disparates de documents et données nécessaires au traitement d’une affaire.

Dans ce contexte, est-il justifiable qu’une compagnie d’assurance ne prenne pas en compte la photo ou la vidéo d’un accident lors de sa gestion de sinistre ? Ou qu’elle ne permette pas la capture mobile du permis de conduire de son assuré ?

Case Management France

En proposant ces services et en regroupant l’ensemble de ces informations dans un dossier numérique, une solution de Case Management comme celle que nous proposons ouvre la voie à de nouvelles façons de travailler plus en adéquation avec l’ère du numérique et améliorant de fait la productivité des équipes et l’expérience client tout en réduisant les coûts.

Et puisque l’étude révèle que la majorité des projets Case Management sont menés avec succès, la note de satisfaction globale étant de 7,5/10, les entreprises auraient tort de s’en priver.

Pour en savoir plus, n’hésitez pas à télécharger l’étude complète.