La gestion des dossiers (ou Case Management) est l'un de ces merveilleux concepts que les gens connaissent sur le bout des doigts... Ou ne connaissent pas du tout. Mais de quoi s'agit-il exactement ?"

Le terme suggère la gestion d'un dossier ou d'un ensemble d'informations associées à une entité spécifique. Par exemple un client ou un patient. La gestion de dossiers comprend différents aspects, tels que le stockage de l'ensemble des informations liées au dossier ou encore une série d'actions possibles (par exemple la validation d'une demande de prêt).
Cette définition pratique résume parfaitement la vision dont disposent la majorité des gens et explique pourquoi les recherches en ligne pour "gestion des dossiers" renvoient invariablement des résultats liés aux domaines juridique, financier et de la santé. Mais les solutions de gestion des dossiers ne se résument pas à de simples systèmes de stockage des informations et de workflows. Et elles ne se limitent pas seulement aux industries mentionnées précédemment.

Pour bien comprendre, revenons aux trois éléments fondateurs de la gestion des dossiers : pourquoi, comment et quoi ?

Cet article va vous guider à travers les trois piliers de la gestion des dossiers en illustrant comment un ensemble de technologies simples peut s'avérer bénéfique pour votre organisation.

La gestion des dossiers (ou [Case management])0 peut sembler inintéressante. À la fin de cet article, cependant, vous serez convaincu du contraire et prêt à mettre en place un système efficace au sein de votre organisation.

Pourquoi la gestion des dossiers ?

Certains d'entre vous se souviennent peut-être de l'époque où les tableurs et les e-mails n'existaient pas. Une époque où le papier était roi. Même s'il existe toujours des organisations qui fonctionnent sur ce modèle, elles sont de moins en moins nombreuses. Pour être efficace, une organisation moderne se doit d'être digitale, tirant parti des nouveaux outils autant que possible (e-mails, Cloud, appareils mobiles). Les systèmes de gestion documentaire et de gestion de contenu d'entreprise (ECM) aident les organisations à gérer ces ressources numériques depuis de nombreuses années. Mais beaucoup n'y voient que de simples systèmes de stockage de l'information. Il semblerait qu'un élément soit manquant.

Cet élément réside dans les tableurs que vous utilisez pour réaliser votre travail quotidien. C'est le rapport que vous créez à la fin de chaque mois pour votre responsable, regroupant des données stockées dans trois systèmes différents. C'est le fait qu'aucun de vos systèmes ne semble être relié aux autres, vous attribuant le rôle d'assembleur de différentes pièces d'un même puzzle.

Cette pièce manquante, c'est la gestion des dossiers, ou plus spécifiquement, la gestion des dossiers en entreprise (Enterprise Case Management).

Qu'est-ce que la gestion des dossiers ?

Chaque organisation est différente, tout comme ses processus. Après tout, chacun est unique, n'est-ce pas ? Enfin, plus ou moins.

Car si les entreprises et leurs processus peuvent varier, ils possèdent cependant des points communs. Tout processus de traitement des factures comprend des factures et plusieurs étapes de validation. Toute déclaration de sinistre comporte un ou plusieurs gestionnaires, un assuré et un ensemble d'informations associées.

Composants essentiels d'une solution de gestion des dossiers, ils peuvent être répartis dans les catégories suivantes :

  1. Informations
  2. Actions
  3. Personnes
  4. Interface

Informations - tout est dit dans le nom, il s'agit de l'ensemble des informations nécessaires à un instant donné pour pouvoir faire progresser le "dossier". Il peut s'agir d'un nom, d'une adresse ou d'une vidéo d'un accident de voiture. De la solution va dépendre le type d'information traité, la clé ici étant d'opter pour une solution capable d'adresser l'ensemble des informations nécessaires au traitement du dossier.

Actions - il s'agit des tâches ou processus réalisés en lien avec le dossier. Il peut s'agir d'une tâche simple, comme l'enregistrement d'une réclamation lorsqu'un client appelle un centre de dépannage, ou une série complexe d'interactions associées ou indépendantes, comme la prédiction des recettes annuelles de votre entreprise pour les 12 mois à venir. Ici encore, les détails varient, mais l'approche reste la même.

Personnes - au sein de l'organisation et éventuellement à l'extérieur, ce sont les utilisateurs qui interagissent avec la solution. Il peut s'agir d'employés de l'organisation, de clients, de patients, de partenaires ou de fournisseurs. Un bon exemple est la façon dont les compagnies aériennes enregistrent leurs passagers pour les vols. De nos jours, les voyageurs privilégient l'enregistrement en ligne plutôt qu'au comptoir de la compagnie aérienne. Une solution efficace permet ainsi aux compagnies d'optimiser le temps de leurs employés tout en proposant une meilleure expérience à leurs clients.

Et enfin, l'interface, comprenant les archives, agendas, listes de contact et systèmes de notification pour n'en citer que quelques-uns. C'est le point de rencontre de l'ensemble des catégories citées. L'interface permet aux utilisateurs de saisir et consulter les informations pertinentes et de réaliser des actions. Ici, on ne peut qu'insister sur l'importance des appareils mobiles, en particulier dans les échanges entre les entreprises et les clients ou entre les gouvernements et leurs citoyens. Il en va de même pour la nécessité de mettre en place des interactions multicanales ainsi qu'une interface et une expérience constantes, quel que soit l'appareil que vous utilisez.

Ces quatre éléments répondent donc à la question "Qu'est-ce que la gestion des dossiers ?". Nous savons pourquoi la gestion des dossiers est importante et de quoi elle se compose.
Mais comment combiner ces composants pour déployer une solution de gestion des dossiers au sein de notre organisation ?

Comment gérer les dossiers efficacement ?

La réponse peut paraître simple : il suffit de regrouper les informations, les actions, les personnes et l'interface. La pratique s'avère généralement bien plus complexe, les outils disponibles n'étant traditionnellement pas assez performants. Et ce, pour différentes raisons.

Consolider l'information reste une tâche ardue.

Une étude réalisée par AIIM montre que 75 % des organisations utilisent au moins deux solutions de gestion de contenus ECM. L'étude avance en outre que les entreprises disposent d'au moins cinq espaces différents de stockage de l'information, sans compter les systèmes de messagerie et serveurs classiques. Connecter ces systèmes s'est avéré très compliqué par le passé, mais une nouvelle typologie de plateformes dites de "services de contenu" est en train de changer la donne. Ces plateformes ne proposent pas un espace de stockage unique pour l'ensemble de vos ressources (une erreur fréquemment commise par de nombreuses solutions ECM). Elles proposent un endroit unique d'accès à l'ensemble de vos informations et votre contenu, quel que soit l'endroit où ils se trouvent. Il s'agit en fait d'un espace vous permettant d'intégrer vos différents systèmes et d'exploiter les informations qu'ils gèrent.

Partager l'information n'a jamais été simple.

Le partage de l'information, tant en théorie qu'en pratique, a toujours constitué un obstacle pour de nombreuses organisations. Traditionnellement, l'accent était mis sur la sécurité de l'information : rien ne devait être partagé sauf si cela était vraiment nécessaire. Si la sécurité de l'information reste prioritaire, cette approche est désormais dépassée. La nouvelle économie exige plus de collaboration et de partage des informations et ressources pertinentes. En pratique, cette volonté a cependant posé de nombreux problèmes, liés à des barrières tant physiques que virtuelles. Mais les avancées réalisées au niveau des architectures Cloud, des outils de synchronisation et de partage des fichiers et des méthodes sécurisées d'intégration utilisées par les plateformes de services de contenu autorisent désormais un partage sécurisé et contrôlé.

Les dossiers sont difficiles à coder.

Pour de nombreuses organisations, le défi principal en matière de gestion des "dossiers" réside dans le fait qu'ils sont bien plus dynamiques et dépendants d'événements externes que d'autres processus. Le traitement de factures suit par exemple un ensemble d'étapes très structuré, intégrant des éléments sortants et entrants définis pour chaque étape. La gestion d'une déclaration de sinistre n'est pas simple. Avec les quelques outils mis à la disposition des gestionnaires de dossiers, ceux-ci n'avaient pas d'autre choix que de se tourner vers l'outil le plus flexible et généraliste possible : le tableur ou, dans le pire des cas, la version papier du dossier. Ce n'est plus une fatalité. Les plateformes de services de contenu s'accompagnent d'outils de paramétrage impliquant un minimum de code, permettant aux métiers de concevoir des solutions simples et de connecter des informations provenant de plusieurs sources. Ces solutions permettent en retour d'actionner des workflows simples (ou complexes si besoin) à partir d'interfaces utilisateur élégantes et efficaces, compatibles avec les appareils mobiles. Les solutions peuvent ainsi être partagées, modifiées et réutilisées par un grand nombre d'utilisateurs en fonction des besoins.

Ce n'est que le début

Pensez à tous les domaines dans lesquels la gestion des dossiers pourrait aider votre organisation et votre quotidien. Et ce n'est que le début.. Au cours des mois à venir, nous publierons une série d'articles afin de vous guider dans le monde de la gestion de dossiers nouvelle génération. Nous analyserons les tenants et aboutissants de la gestion des dossiers et inclurons des exemples spécifiques montrant comment ces outils numériques révolutionnent l'activité des entreprises dans divers secteurs.

Dernier point pour aujourd'hui. Si beaucoup n'ont jamais ou peu entendu parler de gestion des dossiers, la transformation numérique est quant à elle sur toutes les lèvres. La gestion moderne des dossiers n'est que la preuve vivante de cette transformation numérique. Elle associe méthodes, techniques et concepts avec les outils et les technologies les plus récents. Il en résulte une véritable transformation digitale offrant des avantages considérables aux entreprises.

Ainsi, si vous n'aimez pas parler de gestion des dossiers, considérez plutôt cette approche comme le début de votre transformation numérique !