Chaque année, les compagnies d’assurance dépensent plus d’argent qu’elles ne le devraient pour indemniser les victimes de sinistres. Ces surcoûts ne sont visibles qu’après le remboursement des sinistres, soit bien trop tard.
Une situation qui coûte annuellement 30 milliards de dollars aux assureurs, soit 5 à 10 % du total des indemnisations versées. Ce chiffre peut même atteindre 25 % pour les assurances vie. Une situation particulièrement délicate pour une industrie en pleine évolution.
Que sont les surcoûts liés à la gestion de sinistres ?
Pour éviter toute confusion, il ne s’agit pas pour les assureurs de s’extraire de leurs obligations, mais simplement de verser aux victimes ce qu’ils leur doivent.
L’International Risk Management Institute définit ce phénomène de la façon suivante :
Tout l’argent dépensé à cause de processus de gestion des sinistres (manuels ou automatisés) inefficaces.
Les assureurs s’efforcent de créer la meilleure expérience client possible au meilleur coût et ils doivent, pour cela, trouver un équilibre entre le coût de traitement d’un sinistre et les conséquences négatives qu’une mauvaise expérience pourrait avoir sur la satisfaction du client. Puisque les clients peuvent désormais changer de compagnie d’assurance en quelques minutes, il suffit d’une seule interaction décevante pour qu’ils décident d’aller voir ailleurs, entraînant parfois leurs proches avec eux.
Ce n’est que lorsque les sinistres sont clos, lors du processus de révision, que les assureurs peuvent découvrir les inefficiences et surcouts. Pour déterminer l’étendue de ces derniers, ils étudient différents facteurs.
Voici, selon l’IRMI, les questions à se poser :
Les décisions sont-elles conformes aux standards habituels de l’entreprise ? Des provisions et les guides de résolution adaptés à la situation ont-ils été appliqués ? L’enquête était-elle suffisamment complète pour réduire la probabilité de fraude ? La subrogation / tentative de récupération était-elle cohérente et réalisée de façon adaptée ?
La subrogation est le droit pour un assureur de poursuivre un tiers ayant causé la perte afin de récupérer le montant de l’indemnisation versée par l’assureur à l’assuré au titre de sa perte.
Causes principales des surcoûts
Trois éléments se trouvent être à l’origine des principales causes de surcoûts pour les assureurs : « l’humain, les processus et la technologie. PwC les présente ainsi de la façon suivante :
- L’humain : Les erreurs humaines, les processus manuels trop présents, le manque de formation entraînant de mauvaises prises de décision et des KPI non alignés avec la stratégie de l’entreprise.
- Processus : Des processus métier inefficaces ralentis par des processus de révision insuffisants, une incapacité à réaliser et à documenter les évaluations de sinistres et l’absence de suivi en temps réel.
- Technologie : Des systèmes de données dépassés et isolés, une mauvaise qualité des données et une utilisation inefficace des outils d’analyse.
PwC souligne également trois situations pouvant entraîner ces surcoûts :
- Incapacité à détecter les sinistres frauduleux ou surestimés causée par des processus de détection inefficaces et une évaluation trop rare des risques de fraudes
- Erreurs dans les indemnisations versées aux demandeurs causées par le manque d’expérience des employés, les processus manuels, les systèmes de données isolés et l’absence de processus qualité
- Des opportunités manquées résultant d’un manque de documentation/communication, d’approches inconsistantes et de sinistres réaffectés à plusieurs reprises
Des erreurs humaines
Les analystes d’E&Y soulignent ainsi que les experts en sinistres prennent leurs décisions en fonction de leur niveau de compétence. En résumé, les experts les moins expérimentés seront moins susceptibles de détecter les problèmes potentiels. Les sinistres réaffectés trop souvent posent de sérieux problèmes en matière de continuité et ralentissent l’ensemble du processus. Une gestion négligente des partenaires, en particulier dans les domaines juridiques et médicaux, est également source de dépenses supplémentaires.
E&Y cite également l’absence d’un traitement proactif des sinistres et des opportunités manquées de subrogation, récupération et de compensation.
Selon les analystes de PwC, il reste malgré tout difficile, même pour les experts les plus chevronnés, de reconnaître et quantifier les facteurs de risques d’un sinistre pouvant occasionner des coûts supplémentaires.
La technologie et l’automatisation intelligente des processus peuvent aider les assureurs à résoudre ces problèmes. Automatiser les tâches répétitives sujettes à l’erreur humaine, supprimer les étapes sur papier ajoutant peu de valeur au processus de traitement des sinistres et s’appuyer sur l’intelligence artificielle, le machine learning, la modélisation prédictive et les technologies de lutte contre la fraude peuvent permettre aux employés de gagner en efficacité.
En effet, ces surplus de coûts peuvent s’expliquer par des erreurs manuelles, des processus inefficaces ou des fraudes. La clé pour y remédier est de mettre en place des processus efficaces.
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