Nous étions la semaine dernière avec les leaders du secteur de l’assurance pour débattre de l’avenir du traitement des sinistres au salon Connected Claims USA Summit organisé à Chicago, Illinois. Les dirigeants d’importantes compagnies d’assurance telles que USAA, Allstate, Zurich, Farmers, American Modern, CHUBB et Esurance ont à cette occasion été rejoints par de nouveaux acteurs du marché, tels que Hippo, Metromile et Swyfft pour réfléchir aux nouvelles dynamiques qui révolutionnent le traitement des sinistres et aux solutions qui s’offrent à eux.
Le message était clair
Un point était particulièrement clair : les méthodes traditionnelles ne répondent plus aux besoins actuels des clients digitaux hyperconnectés. Les clients veulent de la rapidité, de la transparence et une communication efficace tout au long du traitement de leurs sinistres, et les compagnies d’assurance présentes à Chicago ont confirmé que la technologie et l’innovation seront essentielles pour répondre à ces exigences. Les sujets tels que le « Traitement des sinistres en temps réel », la « Gestion virtuelle des sinistres » et l’intelligence artificielle ont dominé les débats. Mais la technologie ne doit pas sonner la fin de l’empathie et de la compassion pour les assurés.
Certains intervenants ont évoqué la récente publicité State Farm se moquant de l’utilisation des chatbots au détriment de l’expérience client. En réalité, le futur de la gestion des sinistres passera par une approche équilibrée s’appuyant sur la technologie et les interactions humaines.
La technologie pour les tâches simples
Malgré les nombreux avantagés liés à la réduction des points de contact, la technologie ne doit pas avoir pour but de supprimer toute interaction humaine entre l’assureur et l’assuré. Elle doit plutôt permettre à l’assureur de déclencher des interactions lorsqu’elles ont de la valeur ou lorsque l’analyse des sentiments suggère qu’elles sont nécessaires. La technologie peut permettre aux experts de gagner du temps, notamment sur les sinistres où l’intervention d’un humain n’impacte pas la décision finale. En résumé, la technologie peut s’occuper des tâches les plus simples pour laisser les experts se concentrer sur les sinistres les plus complexes.
L’IA à l’avant-garde de nouvelles expériences
La place accordée à l’intelligence artificielle au cours de la conférence dénotait de l’importance attachée par les assureurs à des sujets tels que le traitement des sinistres en temps réel et la gestion virtuelle des sinistres.
Le traitement en temps réel s’est déjà imposé comme la solution idéale pour résoudre les sinistres les plus simples, tels que les réparations de pare-brise et les remboursements de frais de location ou de remorquage. Mais à mesure que les algorithmes d’IA se développent, de nouveaux types de sinistres peuvent être concernés par cette automatisation.
Par ailleurs, près d’un tiers des assureurs s’appuient déjà sur le traitement virtuel des sinistres. Cette technologie permet, grâce à l’IA, de réaliser des estimations des dommages à partir de photos ou de vidéos envoyées par l’assuré. En supprimant l’intervention d’un expert pour évaluer les dommages, les délais de résolution des sinistres sont réduits de 10/15 jours à 2/3 jours. Il est donc logique que 95 % des 50 plus gros organismes assureurs s’appuient déjà sur le traitement virtuel des sinistres. De toute évidence, la technologie doit jouer un rôle essentiel pour proposer une résolution des sinistres plus efficace, de meilleurs résultats pour les assureurs et une meilleure expérience client.
Des sinistres toujours basés sur le contenu
Mais malgré toutes ces avancées technologiques, le traitement des sinistres implique toujours d’importants volumes de contenu. Une analyse du marché révèle qu’année après année, une documentation incorrecte ou incomplète des déclarations sinistres reste parmi les premières causes de non-conformité. Cela n’a rien de surprenant quand on sait que la plupart des utilisateurs ont du mal à localiser et à accéder à l’information disséminée au sein de leur organisation. Multiplication des espaces de stockage et des solutions, fusions et acquisitions : tous ces éléments contribuent à l’explosion des volumes et des types de contenu stockés au sein de silos d’informations déconnectés. Sans un accès efficace à l’information, les technologies les plus efficaces ne pourront pas faire de miracles.
Le facteur clé
Nuxeo aide les assureurs à gérer les informations essentielles, nécessaires pour soutenir les avancées technologiques en matière de traitement des sinistres. Après tout, la voiture la plus rapide du monde ne peut pas démarrer sans carburant. Et l’information est justement le carburant dont les compagnies d’assurance ont besoin. Découvrez comment Nuxeo peut vous aider à mettre en place un traitement des sinistres efficace et basé sur l’information grâce à la plateforme de services de contenu la plus moderne du marché.
83 % des clients se disent prêts à changer d’assurance s’ils ne sont pas satisfaits de leur expérience. Andreas Kleiner, le PDG de l’American Modern Insurance Group, a parfaitement résumé cette réalité au cours de sa présentation :
Dans le secteur de l’assurance, la gestion des sinistres est l’élément le plus important pour assurer la fidélité des clients sur le long terme.
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