Lors d’un recent épisode du podcast Content Journeys de Nuxeo, nous avons échangé avec Sean Calvillo, Director of Financial Services chez Perficient. Sean nous a expliqué comment, selon lui, le contenu peut créer une expérience plus transparente pour les clients directs et pourquoi c’est devenu essentiel. Nous avons également parlé des différences entre les systèmes traditionnels et les nouvelles solutions de gestion de contenu. Comment les utiliser ensemble et, plus important, comment faire pour que les changements aient le moins d’impact possible sur le client.

Voici un petit aperçu de notre conversation :

Alan :
Selon vous, qu’est-ce qui incite actuellement les entreprises à proposer une meilleure expérience client, en particulier dans le secteur financier ?

Sean :
Cette dynamique vient notamment de la nouvelle concurrence représentée par les BigTech. Les entreprises telles qu’Amazon, Google, Facebook et Apple ont redéfini la notion d’expérience client et les clients ont désormais le même niveau d’attente élevé quel que soit le secteur, même vis-à-vis des services financiers et du secteur bancaire. Nous sommes arrivés à un stade où les clients vont se demander pourquoi il est plus compliqué de communiquer avec sa banque qu’avec Amazon.

Alan :
Quels sont les principaux défis empêchant les entreprises traditionnelles du secteur de rivaliser avec ces nouveaux acteurs en matière d’expérience client ?

Sean :
Les deux principaux facteurs sont certainement la capacité à accéder aux contenus et données ainsi que les systèmes traditionnels reposant sur ces sources d’information. Comme nous le savons tous, la quantité, le type et le volume de données disponibles sont en pleine explosion. Les banques n’ont jamais eu accès à autant de données, mais celles-ci sont disséminées à divers endroits, ce qui les empêchent d’avoir une vision à 360 degrés sur leurs clients. Et les systèmes traditionnels peinent à s’adapter rapidement à l’évolution des préférences et attentes des clients. Trop figés, ils n’ont pas été conçus pour évoluer et répondre à de nouveaux modèles opérationnels, plus dynamiques. Cette association a un impact désastreux sur la capacité des banques à proposer une expérience client de qualité.

Alan :
Pouvez-vous nous donner un exemple précis où cette approche permet d’améliorer le fonctionnement des entreprises du secteur banque/assurance, et ses conséquences sur l’expérience client ?

Sean :
Prenons l’exemple d’un crédit à la consommation. Le mobile s’imposant progressivement comme le canal de communication préféré des consommateurs, il devient essentiel de proposer un traitement des demandes en temps réel, ou presque. Les banques disposent d’une montagne de contenus sur leurs clients et leurs transactions et, utilisées efficacement, ces informations peuvent permettre d’établir des profils de solvabilité fiables.

Et même lorsque les informations sont disponibles, il ne suffit pas de multiplier le nombre d’opérateurs humains pour les traiter. Il est nécessaire de faire passer ces processus à la vitesse supérieure, et c’est possible grâce à l’intelligence artificielle (IA) et au machine learning (ML).

Ces technologies permettent aux banques d’ingérer plus d’informations provenant de sources traditionnelles et externes afin de parvenir le plus rapidement possible à une décision. Et celles-ci peuvent également garantir le respect des processus et procédures, par exemple en matière d’équité dans le traitement des prêts. Par ailleurs, cette montagne de nouveaux contenus peut aider les banques à identifier rapidement les tentatives de fraude avant toute prise de décision.

L’intégration des technologies d’IA et de ML peut réduire la dépendance aux opérations manuelles, sujettes aux erreurs, et accélérer les prises de décision tout en proposant de meilleurs résultats.

Je tiens à nouveau à remercier Sean pour sa présence et pour la qualité de nos échanges. Vous pouvez découvrir la conversation en intégralité dans notre podcast Content Journeys, disponible sur votre service d’écoute préféré et sur nuxeo.com/podcasts