Expérience client - 5 tendances à suivre en 2021

Anticiper l’avenir n’a jamais été simple, mais compte tenu du succès des boutiques en ligne depuis le début de la pandémie, il est devenu évident que l’expérience client est désormais un facteur clé pour se distinguer de la concurrence.

Alors que 62 % des consommateurs américains déclarent réaliser plus d’achats en ligne aujourd’hui qu’avant la pandémie, les entreprises doivent tout faire pour proposer une expérience en ligne séduisante et de qualité qui leur permettra de développer leur avantage.

Cette infographie en dit long sur l’importance de l’expérience client dans le secteur du retail >

Pour les leaders dans le domaine de l’expérience client (CX - Customer Experience), 2021 sera donc une année de consolidation, l’occasion de faire le bilan sur les changements qui ont eu lieu au cours des 12 derniers mois et de déterminer comment ils peuvent utiliser les ressources multimédia pour proposer une expérience digitale séduisante à leurs clients.

Cinq grandes tendances vont se dessiner du côté des entreprises en 2021 :

1. Révision des fondamentaux
2. Utilisation accrue des ressources multimédia
3. Exploitation des archives
4. Importance croissante de la 3D
5. Interfaces vocales

Tendance n°1 : Révision des fondamentaux

Les entreprises commencent à réaliser que l’expérience digitale qu’ils proposent constitue la première interface avec leurs clients et adoptent ainsi une approche plus globale pour améliorer leurs résultats.

En pratique, cela implique d’optimiser chaque interaction tout au long du parcours client. Au cours des 12 prochains mois, les experts CX devraient ainsi se concentrer pour trouver un moyen de rassembler les données relatives aux produits, clients et comptes dans un seul système afin d’assurer une circulation efficace et libre des informations et ressources créatives.

Lisez notre rapport sur “L’impact de la collaboration dans le Cloud sur les solutions créatives” >

Tendance n°2 : Utilisation accrue des ressources multimédia

La popularité des plateformes telles que TikTok et YouTube prouve que les contenus vidéo sont le meilleur moyen de fidéliser les consommateurs. Les entreprises ont identifié cette demande croissante et vont développer des environnements (sites Web ou applications) permettant d’afficher des informations produit à côté de leurs ressources multimédia.

Dans le même temps, les marques innovantes vont chercher à déployer des interactions multicanales complètes afin de garder le contact avec leurs consommateurs à tout moment, assurant ainsi l’uniformité des contenus proposés.

Lisez notre guide de bonnes pratiques multicanales >

Tendance n°3 : Exploitation des archives

Alors que nous sommes toujours sujets aux règles de distanciation sociale, de nombreuses entreprises sont dans l’incapacité de réaliser des séances photo et de créer de nouveaux matériaux promotionnels pour leurs produits, ce qui contraint les services marketing à trouver de nouvelles façons de réutiliser d’anciennes archives ou de créer des contenus depuis chez eux.

Résultat, de nombreuses entreprises commencent à s’intéresser aux solutions d’intelligence artificielle (IA) et de machine learning (ML) pour trouver d’anciens contenus exploitables. Ces deux technologies sont populaires auprès des entreprises car elles permettent de créer des outils peu coûteux qui leur donnent les moyens d’étiqueter et de cataloguer d’importantes volumes de contenus multimédia archivés en un temps record.

Vous pensez que les contenus déjà utilisés sont ennuyeux ? Regardez la nouvelle pub Nike réalisée par Wieden + Kennedy Portland, exclusivement à partir de vidéos d’archve.

Source: Muse by Clio

Lisez notre guide sur l’intelligence artificielle et le Digital Asset Management >

Tendance n°4 : Importance croissante de la 3D

Les consommateurs étant contraints de réduire leur présence en boutique, de nombreuses marques s’appuient sur des contenus 3D pour reproduire du mieux possible l’expérience habituellement proposée. Certaines créent ainsi des expériences en ligne immersives avec une vue des articles à 360°, des visites virtuelles ou des applications de réalité augmentée.

Le principal intérêt du contenu 3D est sa capacité à donner aux clients un meilleur aperçu du produit, comme s’il pouvait vraiment le toucher. Et même s’il n’est pas possible de reproduire à l’identique l’expérience de découverte proposée en boutique, cela constitue une alternative qui offre au client une idée générale du produit.

Tendance n°5 : les interfaces vocales

Alors que 20 % des recherches sur mobile sont réalisées grâce à la voix, de nombreuses entreprises ont compris que l’audio était la nouvelle interface de choix pour les utilisateurs et développent une stratégie de contenu axée autour de ces consommateurs qui souhaitent faire entendre leur voix.

Plus les interfaces vocales jouent un rôle important en tant que point de départ du parcours client, plus les experts CX devront s’assurer de pouvoir stocker et accéder aux bonnes métadonnées pour initier des conversations pertinentes.

L’approche de Nuxeo en matière de DAM

Notre système de Digital Asset Management (DAM) aide les entreprises à suivre les dernières tendances en matière d’expérience client en plaçant les ressources multimédia au cœur de la chaîne de valeur digitale. La plateforme innovante de Nuxeo associe le contenu et les ressources multimédia en un seul endroit pour que les équipes marketing puissent facilement accéder aux ressources créatives et les utiliser dans de nouvelles campagnes.

Cette approche permet aux utilisateurs de gagner en efficacité, ceux-ci ne perdant plus de temps à chercher ces ressources au sein de systèmes de stockage déconnectés.

Le DAM, point de départ idéal pour améliorer l’expérience client

Compte tenu de la multiplication des tendances en matière d’expérience client, il peut être difficile de savoir par quoi commencer pour améliorer l’expérience digitale que l’on propose. Miser sur la simplicité et investir dans un système de Digital Asset Management constitue déjà un excellent début pour la plupart des entreprises.

Déployer une solution de DAM centralisée aide à construire une vision globale de l’expérience client, utilisable pour identifier les ressources qui plaisent le plus à vos clients. Un outil de DAM fiable vous permettra non seulement de gérer les ressources multimédia et 3D, mais également de retrouver les contenus utilisés par le passé pour les réutiliser à bon escient.