Services de contenu et transformation digitale

La transformation digitale est dans tous les esprits, et les entreprises doivent s’appuyer de façon efficace sur leur contenu digital pour garder une longueur d’avance.

J’ai récemment répondu à une série de questions sur le futur de la gestion de contenu publiées dans CMSWire. L’une des questions de CMSWire portait sur la transformation digitale et une autre évoquait « La mort de l’ECM » annoncée par Gartner, ce qui m’a amené à penser à la transformation digitale et aux raisons qui rendent les technologies ECM existantes inadaptées aux besoins actuels des entreprises.

Transformation digitale ou optimisation ?

Je souhaite tout d’abord évoquer une étude récemment publiée par Gartner et portant sur la transformation et l’optimisation de l’activité numérique. Dans une seule slide, Gartner fait clairement la distinction entre l’optimisation, où les entreprises cherchent à préserver les bénéfices existants, améliorer leur productivité et proposer de meilleures expériences client, et la transformation digitale, qui voit les entreprises se lancer dans une nouvelle activité avec de nouveaux produits et services, et parfois même de nouveaux modèles commerciaux.

Le terme transformation digitale est souvent employé pour désigner indifféremment ces deux évolutions, et je vais faire de même. Mais que vous cherchiez à améliorer les performances de vos produits actuels ou que vous vouliez révolutionner votre activité avec de nouveaux produits ou un nouveau modèle commercial, le contenu et la gestion de celui-ci jouent un rôle essentiel.

Contenu et transformation digitale

Il convient également d’évoquer l’importance du contenu dans la transformation (et l’optimisation) digitale. Comme je l’explique à CMSWire, le contenu joue un rôle clé dans la création d’une expérience client réussie. De nombreuses interactions clients commencent et se terminent avec le contenu, en particulier dans le secteur des services financiers. Et beaucoup de ces interactions basées sur le contenu peuvent être optimisées, automatisées ou même éliminées grâce à une stratégie de gestion de contenu efficace. De la même façon, la gestion de contenu permet aux entreprises de proposer un accès multicanal global aux documents, communications et données client critiques.

Le contenu améliore la productivité et l’efficacité globale. Un accès immédiat à l’information permet de prendre des décisions plus rapides et plus précises. Le contenu est souvent le moteur des processus métier, au cœur du quotidien des utilisateurs. Le contenu peut, directement ou indirectement, être un outil de travail.

Mais le contenu permet également aux entreprises d’adopter de nouveaux modèles opérationnels. La numérisation de l’information ouvre la voie à de nouveaux canaux de distribution et au ciblage de nouveaux clients. Prenons l’exemple d’un client de Nuxeo qui est passé d’un modèle traditionnel, entièrement basé sur le papier, à un nouveau modèle digital qui concentre 80 % de ses bénéfices. Grâce à notre solution de gestion de contenu, nous avons facilité cette transformation en permettant au client de repenser complètement la gestion et la monétisation de toutes les données métier précédemment collectées sur papier.

De nombreuses technologies et solutions ont pour but de faciliter la transformation digitale. Mais les plateformes de services de contenu (CSP) disposent de capacités uniques permettant aux entreprises de remplacer leur approche archaïque de la gestion de l’information au profit d’une transformation digitale synonyme d’efficacité et de processus optimisés.

Voici trois bonnes raisons d’investir dans les services de contenu afin d’optimiser la transformation digitale dans votre entreprise.

Réutiliser ses systèmes ECM au profit de la transformation digitale

Quels sont les défis associés aux produits ECM ?

Nous avons parlé de transformation digitale. Voyons maintenant les pièges à éviter. Plus spécifiquement, passons en revue cinq des problèmes les plus fréquemment rencontrés par les solutions ECM traditionnelles et pourquoi ces problèmes peuvent freiner vos stratégies de transformation digitale :

Un seul référentiel – En premier lieu, la majorité des offres traditionnelles s’appuient sur un référentiel unique. La proposition était simple : il vous suffit de transférer l’intégralité de votre contenu dans notre référentiel afin de profiter pleinement de nos différentes applications. Mais aucun éditeur n’y est parvenu. Cette approche de la gestion de contenu est incroyablement coûteuse, chronophage et vaine. Si quelqu’un, même un fournisseur de solution Cloud moderne, vous dit que votre seule option est de migrer toutes vos ressources vers sa plateforme, partez en courant. Cette approche n’a pas fonctionné, car vous devrez forcément accéder à des informations stockées en dehors de votre espace de stockage principal. Et pour y parvenir, une simple migration ne suffit pas.

Une suite, pas une plateforme – Deuxième problème associé aux solutions ECM traditionnelles, elles n’ont pas été pensées en tant que plateformes. La plupart sont le résultat de différentes acquisitions, assemblées et intégrées dans une suite de produits. C’était envisageable il y a 10 ou 15 ans, parce que les clients se contentaient d’utiliser les applications proposées par les éditeurs pour accéder au contenu et l’utiliser. Mais de nos jours, de plus en plus de clients veulent pouvoir profiter des différents aspects d’une plateforme de contenu (i.e. microservices) afin d’exploiter leur contenu à partir de plusieurs applications et solutions. Mais c’est un problème pour de nombreux éditeurs ECM, car l’essentiel de leurs fonctionnalités sont reliées aux multiples API qui composent leur suite.

Schémas figés, technologies propriétaires et déploiements complexes – J’ai choisi de réunir ces éléments, car ils participent au même résultat : les solutions ECM traditionnelles sont incroyablement complexes et lentes à déployer et à faire évoluer. La transformation digitale est un processus continu, pas un événement précis dans le temps. Les entreprises ont besoin de technologies plus récentes et plus modernes qui favorisent un développement agile et, plus encore, de technologies leur permettant d’évoluer et de s’adapter afin de proposer des expériences toujours plus efficaces ou de nouveaux produits et services.

Et s’il ne s’agit pas de documents ? – À l’ère du numérique, les documents traditionnels ne sont plus les seuls formats utilisés. De nouveaux types de contenu (audio, image, vidéo) se démocratisent en tant que sources d’information essentielles aux processus opérationnels modernes. Et la triste vérité est que la plupart des plateformes ECM traditionnelles ont été conçues avant même l’apparition de ces types de contenu numériques et ne sont pas en mesure de les gérer.

« Cloud-ready »… ou pas – De la même façon, de nombreuses solutions ECM traditionnelles n’ont pas été pensées pour le Cloud. En conséquence, elles ont été mises à jour pour être compatibles avec des environnements Cloud, mais n’offrent que très peu des véritables avantages proposés par les plateformes Cloud modernes. Elles ont du mal à s’adapter et ont besoin de solutions matérielles coûteuses pour fonctionner. Au final, il est extrêmement complexe de faire passer une suite ECM pour une véritable plateforme de gestion de contenu.

Pourquoi les systèmes ECM existants sont essentiels ?

Pour aller de l’avant, nous devons souvent résoudre les problématiques du passé. Et avec le besoin de transformer numériquement les applications héritées, ça n’a jamais été aussi évident. Selon une enquête réalisée par l’AIIM, 75 % des entreprises reconnaissent la nécessité d’accéder aux informations stockées dans les systèmes hérités et leur importance dans la réussite de la transformation numérique.

Le besoin de s’appuyer sur les systèmes hérités existants pose de nombreux problèmes, le principal étant sans doute la quantité d’informations de valeur bloquées ou inaccessibles pour de nombreuses personnes dans l’organisation.

Exploiter ces informations n’implique pas nécessairement d’abandonner les systèmes hérités au profit de nouveaux systèmes, du moins pas sur le court terme. Une bonne plateforme de services de contenu doit s’intégrer aux applications héritées (et aux autres solutions métier), associer les métadonnées de ces systèmes et créer un accès unifié à l’information et au contenu présent dans ces systèmes.

Un système de recherche simple et unifié (permettant d’accéder au contenu stocké dans les applications héritées) est la base. Mais une fois cet objectif atteint, il est relativement aisé de développer de nouvelles applications s’appuyant sur les informations centralisées par la plateforme. Et là où ça devient intéressant, c’est lorsqu’il est possible de connecter plusieurs applications héritées entre elles afin de développer des solutions capables d’agréger l’information provenant de diverses sources et proposer aux utilisateurs finaux un accès unifié.

Et l’un des objectifs principaux de la transformation numérique au sein d’une entreprise devrait être de connecter les diverses sources d’information et de proposer une plateforme centralisée permettant la distribution et l’utilisation des ressources.

Les utilisateurs veulent des outils qui ressemblent à leurs applications personnelles

Quand avez-vous utilisé pour la dernière fois un système professionnel aussi performant que ceux que vous utilisez dans votre vie personnelle ? Il y a certainement bien longtemps. Mais les travailleurs de l’information s’y attendent de plus en plus. Tout passe par des applications mobiles et compatibles avec le Cloud, mais également des applications capables de réaliser des actions et de résoudre certains problèmes.

Ce concept est pourtant bien éloigné des logiciels métier traditionnels, habitués à proposer une interface standard à tous les utilisateurs. Mais pour soutenir la transformation numérique, l’implication des utilisateurs est essentielle et le statu quo n’est donc pas envisageable. Alors quelle est l’importance des plateformes de services de contenu ?

L’une des clés est de proposer du contenu en contexte. Il s’agit de proposer aux utilisateurs les bonnes informations lorsqu’ils en ont besoin, tout en leur permettant de les utiliser de manière pertinente et utile. D’un point de vue logiciel, c’est assez délicat à mettre en pratique car chaque utilisateur dispose de besoins qui lui sont propres. Mais du point de vue d’une plateforme de services de contenu, il s’agit de permettre aux organisations, aux équipes et aux utilisateurs finaux de créer des solutions personnalisées sans passer par du code personnalisé.

Cette “usine” de développement applicatif flexible et efficace exploite directement le potentiel des métadonnées associées à l’ensemble des ressources disponibles. En d’autres termes, il est possible de développer des solutions permettant de connecter plusieurs sources, de combiner des processus différents et d’intégrer des services Cloud, par exemple des solutions d’analytique basées sur l’intelligence artificielle.

Et le mieux dans tout ça ? Ces solutions étant rapides à concevoir et mobile-ready, vous pouvez développer des applications spécifiques capables de résoudre une partie du puzzle. Commencez de cette façon, puis créez d’autres solutions utilisant les mêmes informations et la même plateforme de développement afin de réduire la quantité de code, de support et de maintenance nécessaires.

Un tel niveau de personnalisation, venant supplanter une plateforme classique et personnalisée, peut accélérer votre transformation numérique tout en produisant des résultats répétables synonymes d’un retour sur investissement (ROI) avantageux à court terme et d’une réduction du coût total de possession (TCO) sur le long terme.

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Les processus sont toujours présents, mais moins qu’avant

Traditionnellement, les entreprises utilisaient les systèmes d’ECM - Enterprise Content Management pour automatiser leurs processus. Les cas les plus adaptés à cette automatisation sont les opérations de crédit/débit, l’intégration de nouveaux collaborateurs et la gestion de leur dossier et la gestion des e-mails. Ces processus sont majoritairement transactionnels, c’est-à-dire qu’ils traitent un grand nombre de documents et d’informations au sein d’un processus bien défini.

L’automatisation a amené des résultats très impressionnants, mais de nombreuses entreprises n’y ont jamais fait appel. Pourquoi ? Bien souvent, parce que leurs processus métier ne sont pas bien définis ou assez stables pour être codifiés dans le cadre d’un environnement ECM. Ou parce que les processus requièrent des informations stockées dans différents systèmes et qu’un tel niveau d’intégration n’est pas possible.

Mais la situation évolue. Une enquête réalisée récemment par l’AIIM et Nuxeo montre que l’automatisation des processus reste l’objectif principal des systèmes de gestion de l’information.

Par définition, la plupart des tâches réalisées par les travailleurs de la connaissance suivent un processus, mais pas forcément un processus rigide. Par exemple, l’intégration d’un nouvel employé se déroule toujours suivant les mêmes étapes : création d’un dossier, ajout dans les systèmes de l’entreprise, intégration à la messagerie, etc. En revanche, le processus de recrutement d’un employé peut différer. Bien sûr, il y a des phases et des étapes à respecter, mais la collecte d’informations et de ressources est assez libre.

Ces processus ad hoc doivent combiner des informations et du contenu provenant de plusieurs sources et les rendre accessibles à un utilisateur final via une interface personnalisée et une solution efficace. Les solutions d’ECM traditionnelles ne peuvent pas gérer ces types de processus, mais pour réussir votre transformation numérique, ce sont précisément à ces problématiques que vous devez répondre. C’est exactement ce que j’ai décrit dans cet article et, au risque de me répéter, c’est là tout l’intérêt d’une plateforme de services de contenu.

Point sur l’industrie : transformation digitale dans le domaine des services financiers

2019 a été une année placée sous le signe d’une transformation digitale rapide dans le secteur des services financiers. Et cette rapidité concernera aussi bien la transformation en elle-même que la capacité des entreprises à répondre aux besoins de leurs clients.

Si vos habitudes de travail n’ont pas changé depuis plusieurs années, 2018 doit avoir occasionné une importante prise de conscience chez vous.

2018 : une année de transition

En 2018, les banques et assurances ont connu un bouleversement de leurs modèles commerciaux traditionnels. Une multitude de nouveaux concurrents sont arrivés sur le marché, proposant une meilleure expérience client. Les Fintech ont révolutionné les normes établies dans le secteur bancaire et se sont octroyés d’importantes parts de marché. Le cadre réglementaire s’est renforcé, rendant les transactions plus délicates et plus coûteuses.

En outre, les entreprises de la Big Tech comme Amazon ont élevé le niveau d’exigence des clients, qui s’attendent désormais à des expériences interactives et de qualité, quel que soit leur interlocuteur. Par conséquent, les attentes des clients n’ont jamais été aussi hautes et leur seuil de tolérance n’a jamais été aussi bas qu’en 2018.

Transformation digitale : peut-être pas pour tout le monde

Alors que le moindre changement se fait en quelques clics, les clients peuvent opter pour un nouveau fournisseur en toute transparence. À une époque, changer de fournisseur était bien plus complexe. Les clients acceptaient alors une certaine dose de frustration, de déception et de négligence avant de se résoudre à aller voir ailleurs. Plus maintenant. Aujourd’hui, quelques minutes suffisent pour comparer les différentes offres disponibles et faire son choix.

Certaines entreprises ont abordé 2019 en étant convaincues d’être sur la voie de la transformation digitale. Elles seront certainement surprises lorsqu’elles comprendront qu’il ne suffit pas de proposer les mêmes services sous une autre forme (applications, mobile, etc.) pour répondre aux souhaits de leurs clients. Elles seront aussi déçues de voir que le manque de flexibilité de leur infrastructure les empêche de proposer une expérience client optimale, ce qui est pourtant le but recherché. De cette situation à la désintermédiation, il n’y a qu’un pas. 2018 a certainement marqué un tournant.

Les clés de la transformation digitale dans le secteur de la banque et de l’assurance

Quelles sont les clés d’une transformation digitale réussie ? Tout d’abord, il convient d’adopter une nouvelle culture d’entreprise, axée sur le client et sur l’expérience qui lui est proposée. Par ailleurs, les entreprises ne doivent plus être ralenties par des cycles de développement trop longs. Pour rester compétitive, une entreprise doit désormais pouvoir déployer de nouvelles solutions en quelques jours ou semaines. Cela implique également de pouvoir prendre des décisions et de traiter les demandes en temps réel, tout en proposant de la valeur ajoutée au client. C’est un projet de grande envergure, qui implique d’importants changements.

Ce n’est donc pas un problème de ressources disponibles. Pour rester pertinent dans cet environnement ultra-connecté, la clé est d’atteindre un équilibre efficace entre les technologies avant-gardistes et le savoir-faire de vos employés afin d’obtenir de meilleurs résultats, plus rapidement et à moindre coût.

Pourquoi ?

• Car si vous ne pouvez pas proposer rapidement de nouveaux produits et services, quelqu’un d’autre le fera.
• Car si vous ne pouvez pas répondre aux attentes de vos clients, ils iront voir quelqu’un qui le pourra.
• Car vous avez de moins en moins le droit à l’erreur.
• Car, d’un point de vue business, il vaut parfois mieux être précurseur que parfait.
• Car c’est le seul moyen d’affronter les acteurs 100 % digital.

L’humoriste américain Will Rogers a déclaré un jour :

Même si vous êtes sur la bonne voie, vous n’atteindrez pas la ligne d’arrivée sans avancer. (Even if you’re on the right track, you’ll get run over if you just sit there.)

Il est essentiel d’avancer, et de le faire de manière plus rapide et efficace.

Stratégie de transformation digitale : une approche fondamentalement différente

La transformation digitale n’est pas un « plus ». C’est désormais une nécessité pour les entreprises qui souhaitent rester compétitives aujourd’hui et demain. De nombreuses technologies sont disponibles et les plateformes de services de contenu ont un rôle primordial dans cette initiative.

En associant le meilleur des solutions d’ECM et le potentiel des technologies Cloud, d’intelligence artificielle pour la gestion de contenu et d’intégration système, une plateforme de services de contenu sert de base pour la transformation digitale.

Les plateformes de services de contenu proposent une approche bien différente. En substance, une plateforme de services de contenu (CSP) s’appuie sur une philosophie simple : quels que soient le type de contenu ou l’endroit où il est stocké, la plateforme permettra aux utilisateurs d’accéder à l’intégralité du contenu par l’intermédiaire de n’importe quel processus, application, service ou solution.

Résultat, les plateformes de services de contenu répondent naturellement à la majorité des problèmes rencontrés par les solutions ECM traditionnelles.

Quelle est la différence entre une plateforme de services de contenu et une solution ECM ?

• Les CSP se connectent facilement à différents systèmes et référentiels afin de stocker le contenu, où vous le souhaitez sans nécessiter de migration.
• Elles proposent une architecture de services de contenu unique basée sur des normes ouvertes et des API complètes qui facilitent leur intégration à la plupart des applications modernes. Les CSP offrent également une connectivité immédiate aux applications métier les plus courantes pour proposer le contenu aux utilisateurs où ils en ont besoin.
• Elles supportent un développement agile et des pratiques DevOps afin de proposer innovationlow-code capable de concevoir rapidement des applications centrées sur le contenu. Elles proposent également des microservices pouvant être exploités par d’autres applications.
• Elles gèrent différents types de contenu (audio, vidéo, ressources non textuelles, etc.).
• Elles sont conçues pour le Cloud et s’adaptent facilement et efficacement aux besoins des entreprises, quelle que soit leur taille.

La transformation digitale ne se limite pas aux services de contenu ou à la technologie. Loin de là. Mais les investissements réalisés par le passé peuvent ralentir votre transformation digitale et désavantager considérablement votre organisation.

Si vous souhaitez transformer votre activité grâce au contenu, éloignez-vous de l’approche traditionnelle de l’ECM. Optez plutôt pour une plateforme de services de contenu moderne conçue pour répondre aux besoins actuels des entreprises.