Au cours des derniers mois, j’ai passé en revue les différentes étapes du processus de gestion des ressources numériques liées à la création de produits :
- Développement d’emballages
- Bibliothèques numériques
- Studios photos plus intelligents
- Contenu créatif utilisé dans les campagnes marketing
- Prototypes numériques
- Portails de gestion de contenu efficaces
Pour ce dernier article de la série, nous allons voir que même lorsque les produits sont arrivés en boutique ou sur les sites e-commerce, le contenu reste un élément clé de votre réussite. Les équipes commerciales et de support ont toujours besoin de contenu pour donner des informations précieuses à vos clients. Pour de nombreux consommateurs, ces acteurs restent la principale source d’information, avant, pendant et après leur achat.
Les équipes commerciales doivent impérativement avoir accès aux informations générées par les autres services. 73 % des commerciaux déclarent que la collaboration entre départements est absolument indispensable ou très importante pour le bon déroulement du processus de vente.
Aujourd’hui, les clients ont de nombreuses exigences vis-à-vis des équipes commerciales et de support, et ils s’attendent à ce que celles-ci connaissent leurs produits sur le bout des doigts. Résultat, elles doivent avoir accès à des informations produits détaillées et en contexte.
Mais pour de nombreuses entreprises, la réalité est bien différente et l’information est souvent difficile à trouver, ce qui les empêche de répondre à des questions basiques et de proposer des services qui fidélisent le client. Les plateformes de gestion de l’information déconnectées doivent être remplacées par des solutions unifiées maximisant la visibilité des ressources.
Les limites de la gestion de la connaissance produit
Les solutions traditionnelles utilisées par de nombreuses entreprises pour gérer l’information produit sont dépassées. Avec différents systèmes déconnectés, il devient alors difficile de faire le lien entre les différentes équipes et les informations relatives aux produits. Dans cette situation, les commerciaux perdent du temps en cherchant les informations dont ils ont besoin.
Nuxeo a interrogé de nombreuses entreprises pour en savoir plus sur leurs systèmes et leurs workflows de gestion de la connaissance produit. Trois problématiques sont fréquemment revenues :
- Les équipes de support s’appuient sur des ressources déconnectées avec des informations obsolètes sur les matériaux et la composition des produits, les dimensions, etc. Et elles n’ont aucun moyen de déterminer quelles sont les bonnes informations.
- Les employés expérimentés parviennent à répondre aux demandes des consommateurs, mais il faut beaucoup de temps pour former les nouveaux arrivants. Des mois ou des années peuvent être nécessaires pour que les employés réussissent à trouver efficacement les informations produits dont ils ont besoin.
- Les équipes commerciales et de support vont sur Google et d’autres outils de recherche non autorisés pour chercher des informations car leurs propres systèmes ne sont pas assez efficaces. Des résultats peu précis donnent lieu à une expérience client de mauvaise qualité.
Tous ces défis peuvent avoir un impact dévastateur sur l’expérience client : un commercial incapable de répondre précisément à la question d’un client pourrait perdre son contrat.
Si vos équipes ne sont pas en mesure de fournir à vos clients les informations dont ils ont besoin, ceux-ci ne voudront plus les contacter et risquent de se tourner vers des entreprises qui seront en mesure de les accompagner efficacement.
Découvrez comment CVS a modernisé ses processus de gestion de la connaissance pour rendre son service client plus efficace et pertinent.
La plateforme Nuxeo : des informations produits à jour et en contexte
La plateforme Nuxeo a été conçue pour rassembler toute la connaissance client en un même endroit et connecter les différentes sources d’information. Dans le même environnement de travail, les équipes commerciales et de support peuvent accéder à l’ensemble des informations produits.
Pour répondre à une demande de support, la plateforme Nuxeo fait office de lien en agrégeant l’information de systèmes qui ne communiquaient pas entre eux. Et elle met automatiquement à jour les informations produits lorsque des modifications sont enregistrées dans d’autres systèmes.
Plus de précision pour vos équipes
En intégrant les données aux processus de gestion des ressources numériques produits, les équipes de support bénéficient d’informations précises et à jour. Ainsi soutenus, les opérateurs sont mieux équipés pour comprendre les problématiques des clients en contexte et y répondre plus efficacement.
Les opérateurs gagnent en assurance et leurs réponses sont plus précises, ce qui augmente en retour la satisfaction des clients, mieux aiguillés dans leur parcours d’achat.
La plateforme Nuxeo offre aux équipes en contact avec le client un meilleur accès aux informations créées à différents stades du processus de gestion des ressources numériques produits. Un opérateur pourra par exemple se renseigner sur les matériaux ou les ingrédients utilisés dans un lot spécifique ou sur les revendeurs proposant un article précis à proximité du client.
Une gestion de la connaissance produit optimisée avec Nuxeo
Connecter l’information via la plateforme Nuxeo donne à vos équipes tout ce dont elles ont besoin pour optimiser la distribution de vos produits, avec des délais de commercialisation plus courts et une expérience client plus efficace.
Par la suite, vos employés disposeront des informations nécessaires pour répondre de façon détaillée aux questions de vos clients.
Notre objectif est de proposer une gestion de la connaissance innovante avec un échange d’information qui donne plus de place à vos clients et vous permet de créer des produits plus adaptés à leurs besoins et à leurs envies.
Rendez-vous sur nuxeo.com/pam pour découvrir comment Nuxeo peut donner à vos équipes commerciales et de support un accès instantané et en contexte aux informations produits.