Que ce soit pour souscrire un contrat, le modifier, réaliser une demande d’attestation, déclarer un sinistre ou encore suivre l’avancement d’une prise en charge, les Français adoptent toujours plus le numérique au détriment des agences. Une tendance accentuée par le confinement et la pandémie de Covid-19, les assurés plébiscitant la gestion à distance et en autonomie des services numériques.
C’est le résultat d’une étude Next Content / Nuxeo réalisée au cours du mois de juillet 2020 auprès de 1 003 Français âgés de 18 à 80 ans, clients d’au moins une assurance ou mutuelle.
L’étude révèle ainsi que 41% des demandes de souscriptions réalisées au cours des 24 derniers mois ont débuté via le canal numérique (formulaire, email, espace client, messagerie instantanée…) contre seulement 36% en agence. Les demandes numériques ont ainsi progressé de 8 points par rapport à 2019 (33%).
Si le mouvement s’était déjà fait ressentir depuis plusieurs années, la pandémie et les confinements successifs ont largement renforcé cet élan vers le numérique.
Une tendance accentuée par la pandémie
Les assurés français favorisent de manière croissante, depuis plusieurs années, les services numériques pour interagir avec leurs assureurs, mais la pandémie a largement accéléré le mouvement. Les confinements et la pandémie de Covid-19 ont ainsi contribué à cette accélération de l’usage du numérique, les français ayant de plus en plus recours à la gestion à distance et en autonomie via les services numériques.
Sur ces services en ligne adoptés par les assurés, les demandes d’attestation et de justificatifs sont en tête avec 73% des répondants ayant déjà réalisé une opération de ce type, suivi par le suivi des remboursements (64%), les demandes de devis (56%), la déclaration d’un sinistre (41%), la souscription en ligne (39%), envoi de photos en cas de sinistres (36%)
Alors que le secteur se tourne toujours plus vers un modèle 100% digital, les assureurs doivent adapter leurs offres pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs.
Une expérience digitale différenciante pourrait devenir un facteur compétitif décisif dans les prochaines années.
Des attentes tournées vers plus d’autonomie
Les assurés ont également été interrogés sur leurs attentes en matière de services numériques.
Les quatre améliorations ou nouveaux services numériques les plus attendus sont sans surprise liés à une plus grande autonomie. La souscription en ligne, l’analyse automatique des éléments envoyés (photos, constats) en cas d’accident suivi d’une réponse immédiate ainsi que la possibilité de moduler facilement ses contrats caracolent en tête (82%) suivi de la possibilité de faire ses constats ou déclarations de sinistres directement depuis son mobile (79%).
Les confinements successifs liés à la pandémie de Covid-19 ont largement contribué à la croissance de l’adoption des services numériques, les français plébiscitant la gestion à distance et en autonomie. Une tendance qui ne devrait pas s’infléchir.
Pour les assureurs, cela signifie devenir agiles, innovants pour fournir les meilleures expériences clients possibles, et continuer ainsi à gagner des parts de marché.
Téléchargez l’étude complète sur les attentes des assurés en matière de services numériques en 2021 ici.
Un webinar dévoilant les résultats complets de l’enquête aura lieu le 18 mars prochain. Les inscriptions sont ouvertes sur ce lien.