Grant SpradlinFaites la connaissance de Grant Spradlin, Vice President of Customer Success chez Nuxeo, qui a récemment rejoint notre équipe d'experts. Après avoir travaillé en tant que consultant et architecte informatique, Grant possède une vaste expérience qu'il va mettre à profit pour assurer la satisfaction de nos clients.

Voici son histoire.

Q : Quand avez-vous rejoint Nuxeo et comment décririez-vous votre expérience jusqu'à présent ?

Je suis arrivé chez Nuxeo fin octobre 2016, peu de temps après l'investissement de Goldman Sachs. Je prends beaucoup de plaisir à être ici et ça a été très excitant d'observer la croissance de l'entreprise au cours de ces 5 derniers mois.

Tout d'abord, je tiens à souligner le talent des gens qui travaillent ici. J'ai eu la chance au cours de ma carrière de travailler avec des personnes formidables, et Nuxeo ne fait pas exception. Depuis mon premier jour, les différentes équipes ont été véritablement présentes pour m'aider. Les gens sont intelligents tout en restant très accessibles. Le rythme de travail est soutenu, mais l'environnement est convivial et on a l'impression de faire partie d'une grande famille. Je parle beaucoup avec les clients et les prospects du concept de cuisine ouverte de Nuxeo et je pense sincèrement que ça se ressent dans la culture de l'entreprise. De New York à la Californie, Paris, Londres et Lisbonne, la transparence et la collaboration sont des valeurs clés chez Nuxeo.

Et puis il y a ma propre expérience avec Nuxeo Platform et les services en ligne. Je suis convaincu que la technologie de Nuxeo a plusieurs années d'avance sur la concurrence. L'environnement est en pleine évolution et nous sommes capables de faire des choses qu'aucun autre logiciel ne propose ! C'est vraiment passionnant.

Q : Parlez-nous un peu de vos précédentes expériences avant Nuxeo.

J'ai travaillé en tant que consultant et architecte informatique. On peut dire que j'ai conçu des produits pour des entreprises de consulting et fait du consulting pour des entreprises de produits. Mes différents postes étaient très variés, mais ce qui n'a jamais changé, c'est que j'ai toujours été en contact avec le client. C'est ce qui me passionne vraiment.

Avant de rejoindre Nuxeo, j'étais conseiller en architecture pour le plus gros client de Salesforce.com. Avant ça, j'étais architecte en chef sur une solution d'échange d'assurances maladie conforme à l'ACA utilisée dans plusieurs États. Et encore avant, j'ai géré plus d'une dizaine de projets de consulting informatique couvrant un large éventail de secteurs, de technologies et de solutions.

Q : Quelle est l'importance du Customer Success pour vous et pour les clients de Nuxeo ?

C'est un nouveau partenariat entre Nuxeo et nos clients. Assembler une équipe dédiée au Customer Success est une preuve de l'investissement et de l'intérêt de Nuxeo pour ses clients.

Nous sommes conscients que les modèles du passé peuvent ne pas être adaptés à notre activité future. Nous voulons soutenir nos clients et les voir réussir là où beaucoup d'autres ont échoué avec des solutions d'ECM ou de DAM obsolètes ou trop spécifiques.

C'est pour nos clients un nouveau canal d'échange et de communication en direct avec nous. Nous développons une approche centrée autour du client et nous voulons communiquer et collaborer plus étroitement. À mesure que l'entreprise se développe, c'est quelque chose qui va devenir essentiel et qui nous permettra d'aller dans la bonne direction grâce aux retours de nos clients.

Q : Avez-vous reçu des commentaires ou des retours de la part de clients de Nuxeo que vous avez trouvés intéressants et que vous souhaitez partager avec nous ?

Ce qui est ressorti le plus fréquemment, c'est que les clients sont impressionnés par l'équipe de support de Nuxeo. Chez d'autres éditeurs de logiciel, les tickets peuvent rester en suspens pendant plusieurs itérations et montées de version avant d'être traités. Les ingénieurs de l'équipe de support de Nuxeo font non seulement mieux que ce qui est stipulé dans le SLA, mais dépassent toutes les attentes ! Ça ne passe pas inaperçu !

La critique la plus fréquente concerne probablement l'expérience utilisateur de l'ancienne UI JSF. Elle pouvait être configurée et développée, mais le framework était vieillissant et nécessitait le développement d'UI personnalisées en complément des API de Nuxeo. Nuxeo en a pris conscience depuis un moment et c'est pour cette raison que nous avons développé un tout nouveau client Web en complément de notre API REST qui s'appelle "Web UI" pour la LTS 2016.

Q : Quelle est votre vision pour l'équipe Customer Success ?

Nous voulons que l'équipe :

  • Ait une compréhension globale des objectifs commerciaux et des solutions informatiques de nos clients.

  • Initie des discussions stratégiques et puisse avoir un rôle de conseil sur l'architecture, l'utilisation de la plateforme, son adoption et les meilleures pratiques.

  • S'assure que les nouveaux clients puissent entrer en production et exploitent au mieux leurs applications.

  • Permette aux clients existants d'innover en continu et de trouver de la valeur nouvelle dans Nuxeo Platform.

  • Donne à nos clients les moyens de nous fournir des feedbacks et des recommandations honnêtes pour nous aider à grandir ensemble.

  • S'assure que nos clients sont au courant des dernières évolutions, offres et ressources de Nuxeo.

  • Soit la voix et le porte-parole de nos clients en transmettant leurs moteurs d'activité, leurs besoins et leurs feedbacks à notre organisation pour que ceux-ci soient intégrés aux roadmaps.

Q : Qu'aimez-vous faire pendant votre temps libre ?

Grant's FamilyJe passe la plupart de mon temps libre en famille. J'ai une petite fille de 2 ans qui est pleine d'énergie et un petit garçon qui va arriver. Ma femme doit accoucher en juin, donc je ne pourrais pas être plus heureux !

Lorsque ma femme et moi pouvons prendre un peu de temps pour nous, nous aimons profiter des choses simples de la vie comme la bonne cuisine, la musique et nos amis. J'aimerais pouvoir vous raconter des histoires plus palpitantes, mais j'ai déjà beaucoup de choses à gérer entre la croissance de Nuxeo et celle de ma famille !