La recherche de contenu au sein de l’entreprise est encore trop souvent une question de chance. Les efforts vains, et dans le pire des cas, le temps passé à recréer du contenu, sont sources de coûts invisibles, mais bien présents. Une recherche efficace repose sur une application conçue pour parcourir des volumes de contenus et données aux formats variés, quel que soit l’endroit où ils sont stockés, et proposant des outils d’optimisation de la recherche. La valeur d’un outil de recherche devrait être basée sur sa faculté à s’adapter aux exigences de l’utilisateur et à localiser le contenu demandé. Cela semble évident. Mais pour de nombreuses entreprises, trouver des documents ou ressources spécifiques dans leurs systèmes ECM est incroyablement fastidieux.
Illustrant parfaitement les coûts associés à un partage inefficace de la connaissance, le rapport « Workplace Knowledge and Productivity » publié par Panopto estime que les grandes entreprises américaines perdent en moyenne 47 millions de dollars chaque année. En moyenne, les « travailleurs de l’information » américains passent 5,3 heures chaque semaine à attendre des informations de la part de leurs collègues ou à recréer des ressources existantes.
Une étude réalisée par Nuxeo en novembre 2019 a également mis en lumière un autre exemple de perte de productivité causée par des outils de recherche inadaptés. Il ressort ainsi de cette étude que les employés dans le secteur des services financiers au Royaume-Uni passaient en moyenne 52 minutes chaque jour à chercher de l’information. 80 % des répondants ont déclaré que les systèmes qu’ils utilisaient (neuf en moyenne) n’étaient pas assez connectés entre eux, ce qui compliquait le processus de recherche.
Une recherche d’entreprise efficace doit aller au-delà de la simple indexation du contenu. L’objectif principal est, bien sûr, de trouver. Mais la recherche doit également permettre de surveiller le contenu qui évolue dans un système, de donner aux utilisateurs les moyens de découvrir les différents contenus en lien avec un sujet et d’analyser rapidement les données pour optimiser la prise de décision.
Responsable produit chez Nuxeo, Lisa McIntyre a évalué les résultats d’une étude réalisée en 2018 par l’entreprise auprès de 1 000 utilisateurs métier afin d’en savoir plus sur la façon dont ils cherchent le contenu et l’exploitent par la suite. L’une des conclusions de l’étude était que les méthodes de recherche différaient en fonction des rôles au sein de l’entreprise, et notamment du niveau de responsabilité de l’utilisateur. Autre fait marquant, même si chaque système ECM inclut une fonctionnalité de recherche, 72 % des utilisateurs recréent parfois du contenu qui existe déjà à un autre endroit. Comme le montre ce graphique, les utilisateurs effectuant fréquemment des recherches ne parviennent pas à trouver le contenu dont ils ont besoin.
Nous passons souvent plus de temps à chercher et à suivre l’information. Et si nous ne trouvons pas ce que nous cherchons, nous persévérons car nous savons que ce n’est pas normal et que le contenu se trouve quelque part. C’est une immense perte de temps.
Les industries qui ont massivement investi dans des systèmes ECM à une époque où la majorité du contenu était composée de documents et d’images, notamment le secteur des services financiers, doivent désormais s’adapter à une multitude de nouveaux formats de documents. Les ressources multimédia (vidéo, audio, flux réseaux sociaux, diapositives, etc.) sont devenues essentielles aux opérations courantes. Une plateforme de services de contenu (CSP) peut unifier le contenu disponible, quel que soit son format, et établir des liens entre les différentes ressources pour optimiser les résultats des recherches.
Un autre aspect essentiel de la recherche est la faculté d’identifier le contenu associé à une personne en particulier, notamment pour se conformer au Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) et aux autres législations similaires. Une recherche robuste sur l’ensemble de la plateforme est un bon moyen d’assurer sa conformité et la mise en place de protections adaptées sur l’ensemble du système. Dans les secteurs où un contrôle très fin des données est essentiel, notamment pour les agences gouvernementales, les services financiers, les organisations médicales et les sociétés d’assurance, une plateforme de services de contenu peut avoir de nombreux bénéfices : gouvernance, archivage, respect de la vie privée, sécurité, etc.
Les résultats de l’étude Nuxeo ont poussé Lisa McIntyre à établir une liste des caractéristiques essentielles aux outils de recherche professionnels.
Nuxeo se concentre sur trois points majeurs afin de moderniser la recherche en entreprise :
- Un puissant moteur de recherche
- Une navigation contextuelle dans les différents espaces de stockage
- Une seule « source de vérité »
Pour optimiser ses opérations de recherche, Nuxeo a intégré Elasticsearch à sa plateforme. Elasticsearch propose de nombreuses options, notamment un filtrage dynamique permettant d’étoffer les résultats, des recherches approximatives et l’intégration de synonymes au processus de recherche.
La capacité à monter en charge est également primordiale, notamment dans les secteurs impliquant le traitement d’importants volumes de données. Par exemple, les entreprises du secteur bancaire et les assureurs stockent sur plusieurs décennies des milliards de documents et ressources numériques qui doivent pouvoir être retrouvées dans un réseau complexe de systèmes et applications. Pour répondre à ces exigences, la plateforme Nuxeo est capable de gérer des dizaines de milliards d’objets et peut ingérer, chercher, gérer et récupérer n’importe quel type de contenu.
Une indexation basique ne suffit pas à obtenir des résultats précis, renvoyant trop souvent des résultats non pertinents. Comprendre le contexte dans lequel sont utilisées ces données grâce aux métadonnées et l’IA peut considérablement améliorer la qualité et la pertinence des résultats. Les différents profils peuvent également déterminer les types d’information dont chaque utilisateur a besoin au quotidien, et l’IA a également un rôle à jouer à ce sujet.
Associer les recherches à des processus métiers spécifiques permet d’ajouter un degré de pertinence en proposant les informations en contexte et au bon moment : lorsque l’utilisateur doit prendre une décision, réaliser une tâche ou partager l’information. Les gains de productivité possibles sont alors considérables.
Si nous ne parvenons pas à tenir la promesse faite en matière d’expérience client, c’est-à-dire séduire les utilisateurs et répondre à leurs attentes, nos clients risquent de se tourner vers la concurrence.
Pour plus d’informations sur le sujet, rendez-vous sur la page Future of Search for Enterprise Content Management, qui contient une présentation et un webinar vidéo. Vous pouvez également en apprendre plus sur les fonctionnalités de recherche de la plateforme Nuxeo.