Tout est question de timing, et c’est d’autant plus vrai dans le domaine de l’assurance. Alors que les clients des assurances exigent une expérience se rapprochant de ce que proposent les leaders de l’e-commerce, les experts en sinistres expérimentés sont de plus en plus rares.
Si l’on ajoute à cette situation la recherche perpétuelle d’une plus grande rentabilité, ces facteurs deviennent d’importantes sources d’inquiétude pour les assureurs.
Abordons tout d’abord le sujet de la disparition de la connaissance institutionnelle, autrement appelé « vieillissement de l’industrie de l’assurance ». Le magazine Insurance Journal estime en effet que la moitié des employés du secteur de l’assurance seront à la retraite à l’horizon 2025, soit dans seulement six ans.
Aujourd’hui, près de la moitié de la moitié des employés dans le secteur ont plus de 45 ans, et 70 % des experts en sinistres ont plus de 40 ans. Les compagnies d’assurance s’appuient sur l’expertise, la connaissance du métier et l’intuition des experts pour gérer les processus et informations associés aux sinistres les plus complexes. Ces professionnels sont capables d’identifier les fraudes, d’établir des réserves, d’estimer les dommages et de traiter chaque demande de façon appropriée.
Logiquement, les employés moins expérimentés n’ont pas ce niveau d’efficacité. Examens moins exhaustifs, fraudes non décelées et éléments laissés de côté : autant de facteurs pouvant mener les compagnies d’assurance à indemniser plus de sinistres qu’elles ne le devraient.
Grâce au traitement des demandes en temps réel (straight through processing - STP), les compagnies d’assurance peuvent s’appuyer sur une connaissance précieuse pour implémenter des règles métier et des algorithmes basés sur l’intelligence artificielle afin d’obtenir de meilleurs résultats tout en réduisant leurs coûts et les interactions humaines.
La gestion des sinistres en temps réel au service d’une meilleure expérience client
Les clients veulent que les interactions avec leurs assurances soient aussi rapides, efficaces et pratiques que celles proposées par les principaux acteurs de l’e-commerce, et ils n’hésitent plus à aller voir ailleurs s’ils sont déçus. 83 % déclarent ainsi être prêts à changer d’assurance s’ils estiment avoir eu une mauvaise expérience avec un sinistre, et une multitude de startups innovantes n’attendent que ça.
Une étude menée par McKinsey aux États-Unis identifiait les [cinq critères de satisfaction client suivants] (https://www.mckinsey.com/industries/financial-services/our-insights/the-growth-engine-superior-customer-experience-in-insurance) :
- Courtoisie des employés
- Facilité de communication avec l’assureur
- Connaissances et professionnalisme de l’employé
- Transparence et simplicité des processus
- Rapidité de règlement du sinistre
Le traitement en temps réel est le seul moyen pour les compagnies d’assurance traditionnelles de répondre aux exigences toujours plus élevées des clients et de conserver leur avantage concurrentiel.
Les assureurs s’appuient déjà sur le traitement des demandes en temps réel pour les sinistres liés aux pare-brise endommagés, aux locations de voiture et au remboursement des coûts de remorquage, mais les avancées technologiques permettent d’aller plus loin. Un article publié dans Insurance Thought Leadership va dans ce sens :
Les analyses basée sur l’IA et le machine learning peuvent donner naissance à une nouvelle vague d’applications pour le traitement en temps réel, ne se limitant plus seulement aux bris de verre et aux coûts de remorquage. C’est une situation où tout le monde gagne, avec des délais de résolution plus courts et moins d’intervention humaine.
Réduire les points de contact humains pour réduire les coûts
Le traitement en temps réel est particulièrement efficace pour les sinistres dont les conséquences financières ne sont pas impactées par l’intervention d’un gestionnaire humain. En réduisant ou supprimant les points de contact humains, les compagnies d’assurance peuvent réduire leurs coûts tout en redirigeant leurs ressources vers les sinistres plus complexes, impliquant par exemple des dommages corporels. Par ailleurs, McKinsey estime que les assureurs qui réussissent à implémenter des options de self-service digital ou de traitement en temps réel et à réduire les volumes d’appel peuvent gagner jusqu’à 30 % d’efficacité supplémentaire.
E&Y note que « la vitesse, l’efficacité et la transparence » sont des composantes essentielles de l’expérience d’un sinistre. Et les clients s’attendent à retrouver ces éléments.
Il existe de nombreuses options pour les compagnies d’assurance souhaitant s’appuyer sur le traitement en temps réel :
- Des technologies de télématique avancée permettant une collecte instantanée des données d’accident et la création automatique d’un premier avis de sinistre (avec la possibilité d’évaluer ces données afin de déterminer la valeur des dommages).
- Des drones et des satellites peuvent survoler une zone afin de collecter les informations relatives aux dommages sur une propriété et déclencher un processus de réclamation avant même que le propriétaire ne contacte son assureur.
- Des applications sur smartphone peuvent permettre aux demandeurs d’envoyer directement les photos d’un sinistre à leur assureur.
- Des applications sur smartphone peuvent permettre aux demandeurs d’envoyer directement les photos d’un sinistre à leur assureur.
Et E&Y conclut,
Une expérience de qualité peut très rapidement porter ses fruits. > Une expérience de qualité peut très rapidement porter ses fruits. Dans tous les cas, les compagnies d’assurance peuvent optimiser les différentes étapes du cycle de vie des sinistres grâce à des informations précises et pertinentes.
Sous pression pour gagner en rentabilité, proposer une meilleure expérience client et gérer la pénurie de main-d’œuvre qualifiée, les compagnies d’assurance doivent se tourner vers le traitement en temps réel afin de gagner en flexibilité et optimiser leurs processus sans sacrifier leurs résultats.
Ce rapport analyse également les raisons qui poussent les assureurs à envisager le traitement des sinistres en temps réel pour répondre aux exigences de leurs clients sans impacter négativement leurs résultats.
Pour une vision plus générique, vous pouvez aussi lire notre vision du future de la gestion des sinistres