Je pense que 2019 sera placée sous le signe d’une transformation digitale rapide. Et cette rapidité concernera aussi bien la transformation en elle-même que la capacité des entreprises à répondre aux besoins de leurs clients.

Si vos habitudes de travail n’ont pas changé depuis plusieurs années, 2018 doit avoir occasionné une importante prise de conscience chez vous.

2018 : une histoire parfaite

Fintech disruption

En 2018, les banques et assurances ont connu un bouleversement de leurs modèles commerciaux traditionnels. Une multitude de nouveaux concurrents sont arrivés sur le marché, proposant une meilleure expérience client. Les Fintech ont révolutionné les normes établies dans le secteur bancaire et se sont octroyés d’importantes parts de marché. Le cadre réglementaire s’est renforcé, rendant les transactions plus délicates et plus coûteuses.

En outre, les entreprises de la Big Tech comme Amazon ont élevé le niveau d’exigence des clients, qui s’attendent désormais à des expériences interactives et de qualité, quel que soit leur interlocuteur. Par conséquent, les attentes des clients n’ont jamais été aussi hautes et leur seuil de tolérance n’a jamais été aussi bas qu’en 2018.

Transformation digitale : peut-être pas pour tout le monde

À l’ère du digital, changer de prestataire ou de fournisseur se fait désormais en toute transparence, et en un clic. À une époque, changer de fournisseur était bien plus complexe. Les clients acceptaient alors une certaine dose de frustration, de déception et de négligence avant de se résoudre à aller voir ailleurs. Plus maintenant. Aujourd’hui, quelques minutes suffisent pour comparer les différentes offres disponibles et faire son choix.

Certaines entreprises ont abordé 2019 en étant convaincues d’être sur la voie de la transformation digitale. Elles seront certainement surprises lorsqu’elles comprendront qu’il ne suffit pas de proposer les mêmes services sous une autre forme (applications, mobile, etc.) pour répondre aux souhaits de leurs clients. Elles seront aussi déçues de voir que le manque de flexibilité de leur infrastructure les empêche de proposer une expérience client optimale, ce qui est pourtant le but recherché. De cette situation à la disruption, il n’y a qu’un pas. 2018 a certainement marqué un tournant.

Les clés de la transformation digitale

Quelles sont les clés pour assurer une transformation digitale réussie ? Tout d’abord, il convient d’adopter une nouvelle culture d’entreprise, axée sur le client et sur l’expérience qui lui est proposée . Par ailleurs, les entreprises ne doivent plus être ralenties par des cycles de développement trop longs. Pour rester compétitive, une entreprise doit désormais pouvoir déployer de nouvelles solutions en quelques jours ou semaines. Cela implique également de pouvoir prendre des décisions et de traiter les demandes en temps réel, tout en proposant une valeur ajoutée au client. C’est un projet de grande envergure, qui implique d’importants changements.

Velocity

Vous comprenez déjà que ce n’est pas un problème de ressources disponibles. Pour rester pertinent dans cet environnement ultra-connecté, la clé est d’atteindre un équilibre efficace entre les technologies avant-gardistes et le savoir-faire de vos employés afin d’obtenir de meilleurs résultats, plus rapidement et à moindre coût.

Pourquoi ?

  • Car si vous ne pouvez pas proposer rapidement de nouveaux produits et services, quelqu’un d’autre le fera.
  • Car si vous ne pouvez pas répondre aux attentes de vos clients, ils iront voir quelqu’un qui le pourra.
  • Car vous avez de moins en moins le droit à l’erreur.
  • Car, d’un point de vue business, il vaut parfois mieux être précurseur que parfait.
  • Car c’est le seul moyen d’affronter la concurrence des acteurs 100 % digital.

Une citation attribuée à l’humoriste américain Will Rogers résume assez bien la situation :

Même si vous êtes sur la bonne voie, vous n’atteindrez pas la ligne d’arrivée si vous n’avancez pas. (Even if you’re on the right track, you’ll get run over if you just sit there.)

Vous devez avancer, et vous devez apprendre à le faire de manière plus rapide et efficace. Êtes-vous prêt pour 2019 ?