Plus d’un tiers des assureurs aux États-Unis souhaitent accélérer la résolution des sinistres grâce à la digitalisation. Une tendance qui se généralise progressivement.

Les smartphones ont rapidement gagné en puissance et en qualité photographique, ce qui permet désormais aux clients de collecter des images ou des vidéos après un sinistre afin de les envoyer à leur assureur pour évaluation. Plus besoin d’attendre qu’un expert arrive sur le lieu du sinistre pour examiner la propriété ou le véhicule, et plus besoin de multiplier les appels pour démarrer le processus de sinistre ou le faire progresser.

Côté assurance, les experts reçoivent les documents dont ils ont besoin pour démarrer le processus d’estimation en quelques minutes. Des outils automatisés peuvent même collecter des documents provenant d’autres sources, comme certains services publics ou un constructeur automobile par exemple. Les estimations de réparations, incluant des photos ou des vidéos des dommages, sont automatiquement envoyées aux ateliers de réparation. Dans certains cas, même l’indemnisation peut se faire de façon électronique. Les avantages de la digitalisation de la gestion des sinistres sont nombreux, tant pour les assureurs que les assurés.

Il semble donc logique que de nombreuses compagnies d’assurance prennent le train en marche. Selon LexisNexis 38 % des organismes ont déjà digitalisé leur processus de gestion des sinistres ou envisagent de le faire afin d’accélérer la résolution des sinistres, réduire les coûts de traitement et augmenter la satisfaction des clients.

95 % des 50 plus gros assureurs automobiles ont déjà digitalisé leur gestion des sinistres et cherchent à limiter le nombre d’interactions dans le processus global, de la déclaration à l’indemnisation.

Moderniser le traitement des sinistres

Les clients des assurances ont évolué et attendent désormais des interactions aussi simples avec leurs assureurs qu’avec les leaders de l’e-commerce.

Digitaliser ses processus de gestion des sinistres permet aux assureurs de proposer des expériences basées sur les attentes de leurs clients. En résumé, il s’agit de pouvoir faire appel à la bonne personne, au bon moment, pour résoudre un problème le plus rapidement possible grâce aux bonnes informations.

À une époque où les assureurs sont confrontés à une pression croissante pour réduire les coûts de traitement des sinistres, s’appuyer sur le digital s’impose comme une solution nécessaire. Ceux qui ont déjà franchi le pas ont constaté une réduction des coûts de traitement de chaque sinistre pouvant atteindre 50 %.

Virtual Claims

La même étude LexisNexis a également montré que le traitement numérique des sinistres a permis aux assureurs de réduire leur temps de traitement à seulement deux ou trois jours contre 10 à 15 auparavant.

Alors que le taux de chômage dans le secteur de l’assurance a atteint son taux le plus bas, à 1,7 %, les entreprises doivent trouver des solutions pour valoriser au maximum l’expertise de leurs employés. L’automatisation permet aux experts de s’affranchir des tâches les plus routinières pour se consacrer aux dossiers les plus complexes.

Temps de traitement réduit, réduction des coûts, productivité et expérience client améliorées, les bénéfices sont nombreux. Mais est-il possible d’aller encore plus loin ?

Se préparer à l’avenir

Ces améliorations des processus ne sont que le début pour les assureurs en quête d’innovation. Quels autres domaines la technologie pourrait-elle être couvrir afin de gagner en productivité et efficacité ? »

Les réponses existent déjà, et elles ont commencé à révolutionner l’industrie.

La reconnaissance visuelle basée sur l’Intelligence Artificielle (IA) permet ainsi de repérer et traiter des informations visuelles. Selon SAS, la précision en matière d’identification et de classification a bondi de 50 % à 99 % en moins d’une décennie. Les technologies de reconnaissance visuelle sont aujourd’hui plus précises que les humains pour détecter et réagir rapidement.

En plus de collecter et de traiter les données relatives aux éléments physiques des sinistres (conditions météo, état du véhicule, vitesse et autres facteurs), la gestion des sinistres digitalisée permet de remplacer les estimations humaines, subjectives par nature, par des estimations s’appuyant sur des milliers d’images de sinistres similaires et générées en seulement quelques minutes.

Digitaliser la gestion des sinistres en 4 étapes

Pour se préparer à l’avenir, McKinsey recommande aux assureurs de :

  1. Suivre de près les technologies et tendances liées à l’IA. Il est important de comprendre le potentiel de l’IA et ses applications possibles pour votre organisation. L’ensemble des départements doivent s’efforcer de développer une compréhension globale de ces technologies à l’échelle de l’entreprise. Les projets pilotes doivent avant tout se concentrer sur vos objectifs métier.
  2. Élaborer un plan stratégique cohérent. Il est nécessaire de penser la transformation sur le long terme, et de comprendre les impacts de cette transformation, non seulement en matière de technologie, mais sur les processus mis en place et les salariés. Avec les progrès technologiques et le développement progressif d’un modèle de type « prédire et prévenir », les assureurs devront développer des réponses stratégiques adaptées pour préparer l’avenir.
  3. Créer et déployer une stratégie globale de gestion des données. Les assureurs disposent souvent de référentiels de données très fournis. Surfant sur la vague du Big Data, de nombreux assureurs ont déployé (et déjà abandonné) des systèmes de collecte et de gestion des données coûteux afin d’exploiter efficacement les données fragmentées dont ils disposaient. Aujourd’hui, des outils existent pour faciliter cette compréhension et exploitation des importants volumes de données internes. Cependant, l’accès aux données externes reste délicat et coûteux. Les assureurs doivent développer des stratégies de collecte des données tenant compte de cette réalité et s’orienter vers des données externes qui viendront enrichir et développer leurs données internes.
  4. Créer une infrastructure technologique adaptée à ses utilisateurs. À l’avenir, les assureurs devront s’appuyer sur des experts agiles, à l’aise avec la technologie, créatifs et prêts à développer les compétences nécessaires pour répondre à une nouvelle génération de clients, et à leurs attentes. Data scientists, data engineers, spécialistes du Cloud et designers expérimentés vont devenir aussi importants pour les entreprises que les experts en assurance et les commerciaux.

L’objectif ultime de la digitalisation de la gestion de sinistres est d’obtenir des estimations plus précises, de limiter les interactions et de réduire les coûts pour les assureurs tout en proposant des délais de traitement réduits et une meilleure expérience aux assurés. Etes-vous prêts ?