En période de crise, assurer la continuité de ses opérations est crucial. En ces temps difficiles, de nombreuses entreprises ont cherché à optimiser la communication et la collaboration à distance, comme le prouvent les pics de téléchargements d’applications telles que Zoom, Google Hangouts Meet et Microsoft Teams. Mais virtualiser les processus métiers structurés est tout aussi important pour assurer une continuité opérationnelle au quotidien, tant auprès des clients qu’en interne.

Par exemple, les grandes compagnies d’assurance doivent toujours traiter les sinistres et les demandes de souscription. Mais elles doivent désormais permettre à leurs employés de le faire depuis leur domicile ! Ainsi, numériser les processus traditionnels (tels que les sinistres et les souscriptions) et proposer un accès généralisé aux informations dont vos équipes ont besoin pour travailler et prendre des décisions est essentiel.

Dans cet article, je vous présente 5 concepts à ne pas négliger pour que vos processus restent efficaces, même lorsque tout le monde travaille à distance :

  • Habiliter : Créez des workflows efficaces. Laissez vos équipes choisir le meilleur moyen de répartir les tâches en interne.
  • Déléguer : Vous ne pouvez pas tout contrôler. Laissez vos utilisateurs essayer de nouvelles méthodes sans faire de compromis en matière de sécurité.
  • Réaffecter : Faites en sorte que les tâches puissent être réalisées par quelqu’un d’autre. Cela vous permettra de conserver votre agilité, même lorsque certaines ressources essentielles sont indisponibles.
  • Prévenir : Assurez la continuité de vos processus en identifiant les problèmes de performances ou les ralentissements et en alertant les bonnes personnes.
  • Automatiser : Appuyez-vous sur une plateforme low-code pour automatiser les tâches manuelles spécifiques à votre activité.

Voici un workflow de gestion des sinistres simplifié que j’ai configuré pour illustrer ces différents concepts.

Workflow Claims Management

Conseil n°1 - Habilitez vos équipes

Intéressons-nous à la première partie du workflow.

Workflow Task Assignment

Deux options sont possibles. La première crée une tâche qu’un manager doit affecter à un agent de son choix. La deuxième crée une tâche disponible pour tous les agents, qui peuvent choisir de s’occuper du sinistre en question. Quelle que soit la première action, le workflow est déclenché et l’on passe à l’étape suivante du processus. Ainsi, l’équipe peut s’organiser elle-même en toutes circonstances.

Conseil n°2 - Déléguer les tâches uniques

Dans cet exemple, Sarah s’attribue un sinistre. Mais celui-ci est inhabituel et requiert une action de la part de l’équipe juridique. Ces circonstances n’étaient pas prévues dans notre workflow initial, mais ça ne fait rien.

Il y aura toujours des exceptions et la plateforme Nuxeo vous permet d’ajouter de nouvelles options au fur et à mesure. C’est pour cette raison que nos workflows permettent nativement de déléguer une tâche à un autre utilisateur ou groupe.

Il convient également de noter que, par défaut, les règles de sécurité restent actives : il est impossible de déléguer une tâche à un utilisateur n’ayant pas les droits adaptés. Mais dans cette situation, l’utilisateur peut octroyer une permission temporaire au nouveau propriétaire de la tâche. Cette permission est supprimée lorsque la tâche est terminée.

Workflow Delegate

Conseil n°3 - Règles de progression

Et si quelque chose arrive à l’un de nos agents ? Les règles de progression permettent d’éviter les blocages. J’ai intégré à mon exemple une vérification : après un certain temps, l’agent doit confirmer qu’il travaille toujours sur le sinistre en cliquant sur un bouton. Cette action permet d’étendre la période allouée pour terminer la tâche, mais il est également possible d’envoyer un message à son manager. Si l’agent ne répond pas au cours de la période définie, le sinistre repasse automatiquement à la phase d’affectation vue dans le conseil n°1. Le manager peut ensuite décider de réaffecter le sinistre à un autre expert ou un expert peut se l’approprier.

Workflow Due Date

Les règles de progression sont conçues pour être déclenchées par les rôles que vous choisissez. Elles peuvent également s’appuyer sur une logique métier, ce qui rend leur champ d’application virtuellement illimité. Les cas d’utilisation les plus courants incluent :

  • l’envoi de rappels
  • l’automatisation de la délégation/réaffectation de tâches
  • le passage à une autre branche lorsqu’un workflow est bloqué

Vous trouverez dans notre documentation un exemple de configuration de règles de progression.

Conseil n°4 - Réaffecter des tâches

Les règles de progression sont efficaces, mais si vous apprenez qu’un agent est indisponible, vous aurez certainement envie de réagir immédiatement.

La plateforme Nuxeo stocke les workflows comme des documents. Une simple requête NXQL permet d’identifier les tâches bloquées à une étape en particulier.

En autorisant la réaffectation de certaines tâches, il devient bien plus simple de créer un tableau de bord permettant à un manager de surveiller la progression des workflows. Il est également possible d’appliquer une logique métier pour réaffecter ces tâches individuellement ou en masse et réaliser des actions supplémentaires.

Workflow Reassign Work

Conseil n°5 - Profiter d’une plateforme low-code et de l’IA

Les processus ne sont intéressants que s’ils peuvent évoluer pour répondre à vos besoins.

Chez Nuxeo, nous sommes convaincus que l’agilité est la clé de la réussite. Grâce à notre plateforme low-code, nous vous permettons d’effectuer des modifications en un rien de temps pour optimiser vos résultats. Par exemple, Nuxeo Studio vous permet de modifier rapidement ces processus, via un éditeur graphique, sans interrompre votre activité.

L’automatisation de ces processus peut également être la clé : notre solution d’IA Nuxeo Insight peut être entraînée à partir de votre base de sinistres et être ensuite utilisée pour rendre certains aspects de vos processus plus efficaces :

  • catégorisation des sinistres
  • remplissage automatique des informations pour permettre à vos agents de se concentrer sur les tâches à plus forte valeur ajoutée
  • suggestion de sinistres associés pour optimiser les prises de décision

Pour aller plus loin

Il est également intéressant de penser à la suite. Se mettre sur la voie de la transformation digitale grâce à une plateforme de services de contenu telle que Nuxeo vous permet de poursuivre votre activité, même lorsque vos employés travaillent à distance.

La numérisation des processus sera également importante pour attirer les jeunes talents. Ceux-ci veulent des conditions de travail plus flexibles et il est nécessaire de leur laisser le choix des outils qu’ils utilisent. Ils sont aussi plus habitués à travailler à distance et apprécient les entreprises qui offrent cette option.
L’adoption de processus virtuels vous apportera également plus de flexibilité. Ajuster votre capacité de travail en fonction des périodes d’activité, par exemple en faisant appel à des travailleurs contractuels, peut devenir l’une de vos forces.

Les crises offrent toujours la possibilité de changer les choses. Ce n’était qu’un exemple et j’espère avoir pu vous donner des idées pour numériser vos processus métiers et assurer votre continuité opérationnelle. Grâce aux outils adaptés, vous pourrez non seulement vous en sortir, mais également mieux vous préparer aux défis de demain.

Agissez dès aujourd’hui et apprenez-en plus sur nos solutions de gestion de workflows.