ABN AMRO découvre le futur de la gestion de l'information

ABN AMRO propose majoritairement ses services aux Pays-Bas et, dans certains cas, à l’international. La banque propose à ses clients une gamme complète de produits et services distribués sur divers canaux, avec un focus sur les applications mobiles et la gestion bancaire en ligne.

Mieux gérer l’information pour créer de la valeur sur le long terme

L’un des objectifs d’ABN AMRO est de développer des relations clients durables en proposant des produits simples et transparents et en créant de la valeur sur le long terme pour tous les acteurs impliqués (clients, actionnaires et la société dans son ensemble). Pour y parvenir, le groupe doit pouvoir gérer et traiter l’information le plus efficacement possible.

Les systèmes de gestion de l’information utilisés par ABN AMRO donnaient lieu à différents modes de stockage de l’information. Pour assurer un service de qualité à tout le monde, la banque avait besoin d’une approche plus efficace, intégrée et intelligente pour gérer ses ressources clés, stockées dans différents systèmes.

Des systèmes obsolètes à remplacer d’urgence

ABN AMRO avait déployé plusieurs instances d’une même solution de gestion de contenu dans divers services, sans pour autant les connecter entre elles. En outre, ces déploiements avaient une interface, une structure de métadonnées et des référentiels de stockage qui leur étaient propres.

“Notre solution de gestion de l’information était la source de différents problèmes. Tout d’abord, l’architecture du système était peu pratique et compliquée à intégrer avec notre écosystème informatique. La roadmap produit proposée par l’éditeur n’avait rien de très innovant. Pour être utilisé, le contenu devait être stocké au sein de leur solution et les ressources étaient surtout considérées comme des archives, pas comme de l’information. Nous voulions nous éloigner de cette approche dépassée et suivre les tendances du marché.”

Nous avons étudié d’autres solutions ECM, mais celles-ci ne pouvaient pas s’adapter aux volumes et à la variété des types de contenu dont nous disposons. Plus important encore, elles ne proposaient pas l’architecture flexible et ouverte que nous cherchions. Ces solutions n’étaient simplement pas en phase avec notre vision de l’avenir.
Saswat Padhi, Program Manager en charge de la gestion des documents et des archives.

La solution Nuxeo : flexible, connectée et moderne

“Nous avons analysé de nombreux critères. Nous voulions une plateforme évolutive dotée d’une architecture de système de gestion de contenu flexible nous permettant de développer notre propre interface. C’était également important pour nous de choisir un éditeur vraiment innovant et capable de nous faire profiter des nouvelles technologies. La solution idéale devait également nous permettre de réutiliser le contenu et d’assurer une indexation interne afin de proposer une seule source d’information. Enfin, nous voulions arrêter de dépendre d’un modèle de licence « par utilisateur ».”

Avec l’aide d’Infosys, son partenaire stratégique depuis près de dix ans, ABN AMRO a choisi de déployer la solution Nuxeo pour moderniser son approche de la gestion des documents et des archives.

“Infosys a joué un rôle clé en nous aidant à mieux comprendre les tendances aussi bien actuelles que futures et à déployer la solution Nuxeo tout en répondant à nos besoins spécifiques.”

Infosys propose des services de consulting et de sous-traitance informatique et aide les entreprises du monde entier à garder une longueur d’avance sur leur marché respectif.

La plateforme Nuxeo s’adapte de façon remarquable. Nous n’avons eu aucun mal à configurer notre interface et elle s’intègre à tous nos composants externes. En outre, Nuxeo propose Elasticsearch par défaut et c’est l’un des facteurs qui nous a poussés à choisir la plateforme. Sans oublier le fait que Nuxeo supporte NoSQL afin de monter en charge lors des pics d’activité, ce qui était un plus pour nous.

Optimiser et améliorer la gestion des archives et l’accueil des clients

ABN AMRO s’appuie sur un paradigme d’archivage à deux niveaux pour gérer des millions d’e-mails, fax, et autres fichiers au sein de son écosystème de gestion de l’information. La banque fait appel à Nuxeo pour le stockage et la gestion de ses archives les plus utilisées, notamment les fichiers d’accueil client (accords, contrats, interactions et autres documents importants).

Nuxeo fait partie d’une architecture qui s’appuie sur Elasticsearch pour réaliser des recherches agrégées dans les différents systèmes, répartis en fonction de l’information qu’ils gèrent. Un repository NoSQL permet de gérer les informations les plus utilisées tandis qu’Hortonworks gère l’archivage des documents utilisés moins fréquemment. Actuellement, environ 10 000 employés d’ABN AMRO utilisent ce système et l’entreprise prévoit un maximum de 24 000 utilisateurs internes une fois le déploiement terminé.

“Plusieurs solutions ECM déconnectées étaient déployées au sein de l’entreprise, chacune ayant son interface utilisateur et sa structure de métadonnées. Assez logiquement, nous avions du mal à centraliser l’information et à n’obtenir qu’une seule version de chaque ressource. Nuxeo nous a aidé à harmoniser notre écosystème afin de mieux gérer et utiliser l’information et, en retour, améliorer notre expérience client, optimiser nos ressources internes et réduire nos coûts. Nuxeo nous accompagne également dans nos efforts de conformité au RGPD.”

ABN AMRO souhaite développer son utilisation de la plateforme Nuxeo

“Comme la majorité de nos concurrents, nous continuons nos efforts pour connecter les silos d’information et Nuxeo nous a permis d’obtenir de très bons résultats. Nous échangeons également avec nos différents services pour ajouter des connecteurs qui nous permettront de relier la plupart de nos applications métier entre elles.”

Nous avons pour objectif d’utiliser la solution Nuxeo pour gérer les échanges vocaux, chats, fichiers audio et autres ressources multimédia, car nous savons déjà que la plateforme n’aura aucun mal à le faire.

ABN AMRO a pour objectif de s’affranchir entièrement de ses anciens logiciels ECM et, avec Nuxeo, la banque peut le faire de façon progressive, à un rythme qui correspond à ses besoins et ses exigences. Le fait de pouvoir connecter à notre plateforme toutes ses solutions existantes, même celles dont la banque prévoit de se séparer, permet à ABN AMRO de gérer le contenu sans le migrer via une interface centralisée. L’entreprise prévoit de gérer un milliard de ressources grâce à la plateforme Nuxeo d’ici à 1-3 ans.