CVS Health
Une entreprise de services de santé utilise la plateforme Nuxeo de Hyland pour moderniser la gestion de contenu et améliorer le service client.
CVS Health cherchait à moderniser un système de gestion des connaissances obsolète basé sur une technologie propriétaire. L'entreprise a choisi la plateforme Nuxeo de Hyland, en partie parce que cette plateforme open source et hautement évolutive permet aux représentants du service client de CVS d'accéder rapidement aux détails les plus récents concernant la couverture de leurs clients. La plateforme Nuxeo offrait également à l'entreprise la flexibilité nécessaire pour introduire à l'avenir de nouvelles solutions sans craindre d'être contraint par une technologie propriétaire.
CVS Health Corporation est une société américaine de vente au détail de produits pharmaceutiques et de soins de santé. Au moment où l'entreprise a choisi Nuxeo Platform, elle était classée septième sur la liste Fortune 500 et 18ème sur la liste Fortune Global 500.Les filiales de CVS Health — (notamment CVS Pharmacy, CVS Caremark, CVS Specialty et MinuteClinic)— emploient plus de 200 000 personnes et sont des noms familiers dans les secteurs de la vente au détail et des soins de santé/de la pharmacie en Amérique du Nord.
À la recherche d'une nouvelle solution ECM
CVS Health est une « société d'innovation pharmaceutique », l'innovation jouant un rôle essentiel dans sa mission globale : aider les gens à améliorer leur santé. Cela va au-delà de l'aspect pharmacie de détail de ses activités qui a fait la renommée de l'entreprise. CVS cherche en permanence à moderniser ses processus de back-office et son environnement informatique de manière à pouvoir remplir sa mission.
Depuis plus d’une décennie, CVS Health utilisait une solution de gestion du savoir nommée CareSource, un système essentiel pour remplir sa mission, dont se servent de 20 000 à 25 000 agents du service à la clientèle pour soutenir les officines, les prestataires spécialisés et les autres entités de soins de santé qu’épaule CVS Health.
La direction et les responsables informatiques savaient que CareSource reposait sur une technologie vieillissante qui devait être remplacée. L’architecture sous-jacente était obsolète et n’avait pas été actualisée depuis plus de dix ans. Cela limitait l’agilité et la souplesse de la plateforme, si bien qu’elle n’arrivait plus à satisfaire les besoin de l’entreprise.
Nous avions besoin d'une plateforme dotée de meilleures capacités de recherche, d'un stockage de documents et d'autres technologies de services de contenu du 21e siècle. Nous utilisions une technologie « en fin de vie » d'un fournisseur propriétaire, qui ne répondait tout simplement pas à nos besoins et à nos exigences.
- Architecte de CVS Health
La plateforme Nuxeo est une alternative flexible et hautement évolutive.
Il a été demandé à l'équipe informatique de CVS Health, de la part de la direction, de mettre à jour sa plateforme de gestion des connaissances à l'aide d'une approche moderne et open source qui réduirait la dépendance de l'entreprise à l'égard d'IBM, d'Oracle et d'autres solutions propriétaires.
« Nous avons fini par examiner à la fois des solutions propriétaires et des offres open source », a déclaré un représentant de CVS Health. « Nous avons voulu tout évaluer car nous n'étions pas sûrs de la maturité des solutions open-source. Il s'agit pour nous d'une opération essentielle pour l'entreprise, et nous devions donc envisager toutes les options possibles. »
CVS Health a évalué plusieurs fournisseurs et a finalement choisi Nuxeo Platform car cette plateforme de contenu hautement évolutive et open-source offrait à l'entreprise la flexibilité nécessaire pour introduire à l'avenir de nouvelles solutions sans craindre d'être contraint par une technologie propriétaire.
CVS Health a fait appel à Hyland pour qu’elle aide son intégrateur de système responsable à déployer une nouvelle solution de gestion du savoir appelée « TheSource ».
Transition en douceur vers un déploiement complet
En raison du caractère sensible de son travail, CVS Health a suivi une approche progressive pour réaliser la transition de IBM FileNet vers Nuxeo Platform. Pendant 3 mois, l'entreprise a utilisé l'ancien système (CareSource) en parallèle du nouveau système basé sur la plateforme Nuxeo (TheSource) afin de garantir une transition en douceur. Une fois la plateforme Nuxeo établie comme base, TheSource a été mis en service.
TheSource est une solution essentielle qui facilite la communication interne entre plus de 60 services CVS internes, y compris les services de courrier, les services cliniques, les soins aux patients, les fournisseurs spécialisés et plus encore. Il est primordial de disposer de la documentation la plus précise et la plus récente possible.
De meilleures fonctions de recherche améliorent le service client
Chaque employeur avec lequel CVS Health travaille a un plan et des niveaux de couverture différents pour son personnel. De ce fait, il est essentiel que les agents du centre d'appels de CVS Health soient en mesure d'accéder rapidement aux informations les plus récentes sur la couverture de chaque plan.
« Si le CDC annonce un rappel de médicaments ou une autre situation de ce type, où il est absolument vital que les agents de notre centre d'appels soient informés immédiatement, nous sommes convaincus que la plateforme Nuxeo nous permettra d'informer nos agents le plus rapidement possible », explique un représentant de CVS Health. « Cela est fondamental pour notre entreprise, mais aussi pour garantir le bien-être des millions de personnes qui utilisent les services de CVS par l'intermédiaire de leur employeur ».
La plateforme Nuxeo remplace un autre système existant
CVS s'est appuyé sur le succès du projet initial avec Nuxeo Platform (TheSource) pour se lancer dans un second projet visant à remplacer Oracle Stellent, qui était utilisé comme solution de gestion de contenu pour gérer les politiques, les procédures et le contenu des portails internes et externes. La direction de l'entreprise a donné des directives similaires pour ce projet — trouver une plateforme ouverte, moderne et hautement évolutive pour remplacer leur système existant vieillissant.
En plus de la nature ouverte et adaptable de la plateforme de services de contenu, CVS a choisi Nuxeo Platform pour son architecture de services de contenu mutualisée, qui permet à CVS de fournir des logiciels de flux de contenu, des métamodèles et des modèles de sécurité isolés et configurés pour répondre aux besoins spécifiques de chacun de ses groupes de parties prenantes. La plateforme a également permis la publication en continu de contenus vers des applications de portail en aval grâce à l'utilisation de workflows et d'une automatisation basée sur les événements.
Le deuxième projet de remplacement d'Oracle a été achevé en moins de six mois et est désormais opérationnel à 100 %.
À retenir :
- Transféré de Filenet
- La plateforme Nuxeo a été choisie en raison de son architecture hautement évolutive, open source et mutualisée
- Le remplacement d'Oracle a été réalisé en moins de six mois