CVS Health Corporation est une entreprise américaine spécialisée dans la distribution de produits pharmaceutiques et de santé. En 2017, la société est arrivée au 7ème rang du classement Fortune 500 et au 18ème rang du classement Fortune Global 500, avec un chiffre d’affaires annuel de 177 milliards de dollars. Les filiales de CVS Health (CVS Pharmacy, CVS Caremark, CVS Specialty et MinuteClinic) emploient plus de 200 000 personnes et font partie des leaders de la grande distribution pharmaceutique en Amérique du Nord.

CVS Health devait remplacer sa solution d’ECM

CVS Health est une entreprise pharmaceutique misant sur l’innovation pour remplir sa mission : aider les gens à se soigner du mieux possible. Ceci ne se limite pas à l’aspect pharmacie de détail pour l’entreprise est la plus connue, CVS Health cherchant à moderniser ses processus de back-office et son environnement informatique afin d’optimiser ses opérations.

Pendant plus d’une décennie, CVS Health s’est appuyé sur une solution de gestion de la connaissance appelée CareSource, utilisée quotidiennement par 20 000 - 25 000 agents du service client pour collaborer avec les pharmacies, les fournisseurs de services spécialisés et d’autres entités supportées par CVS Health.

La direction et les responsables informatiques ont réalisé que CareSource s’appuyait sur des technologies vieillissantes devant être remplacées. L’architecture sous-jacente était dépassée et n’avait pas été mise à jour depuis plus de 10 ans. Résultat, l’ensemble manquait d’agilité et de flexibilité et la plateforme n’était pas en mesure de répondre aux exigences du quotidien.

Nous avions besoin d’une plateforme dotée de meilleures capacités en matière de recherche, de stockage de documents et d’autres services de contenu modernes. Nous utilisions des technologies propriétaires dépassées qui ne répondaient plus à nos besoins et à nos exigences.
Senior Manager of Enterprise Architecture chez CVS Health

Nuxeo – l’alternative flexible, ouverte et évolutive

En 2016, la direction a demandé à l’équipe informatique de CVS Health de mettre à niveau sa plateforme de gestion de la connaissance en s’appuyant sur une approche open source moderne qui pourrait réduire sa dépendance à IBM, Oracle et autres solutions propriétaires.

Nous avons fini par comparer des solutions propriétaires et open source. Nous voulions évaluer toutes les possibilités, car nous avions encore des doutes sur le degré de maturité de ces dernières. C’était un projet de premier plan et nous ne devions rien laisser au hasard.

CVS Health a évalué plusieurs éditeurs et a finalement choisi Nuxeo car sa plateforme de contenu open source et évolutive offrait à l’entreprise la flexibilité nécessaire pour déployer de nouvelles solutions à l’avenir sans s’inquiéter des limites posées par les technologies propriétaires.

“Nous avons étudié les autres implémentations de Nuxeo, en particulier dans les grandes sociétés. C’était important pour nous, car nous savions que si ces entreprises faisaient confiance à la plateforme Nuxeo pour soutenir leurs solutions clés, c’est qu’elle disposait de la maturité nécessaire.”

CVS Health a fait appel à Nuxeo pour aider ses intégrateurs système à déployer une nouvelle solution de gestion de la connaissance appelée « TheSource ».

Une transition facilitée pour un déploiement complet

En raison de l’importance du projet, CVS Health a opté pour une transition progressive de sa solution depuis IBM FileNet vers Nuxeo. Pendant trois mois, l’entreprise utilisait l’ancien système (CareSource) en parallèle avec la nouvelle plateforme basée sur Nuxeo (TheSource) pour assurer une transition souple et transparente. Avec Nuxeo pour base, TheSource a été lancé fin 2017.

TheSource est une solution clé qui facilite la communication interne entre plus de 60 départements internes, les services de messagerie, les services cliniques, les soins aux patients, les fournisseurs de services spécialisés, et bien plus.

Elle soutient environ 20 000 – 25 000 utilisateurs qui s’appuient activement sur le système pour gérer les documents clients dont les employeurs ont besoin pour communiquer à leurs employés les avantages liés à CVS. Dans ces conditions, disposer des dernières données disponibles est essentiel.

Améliorer la recherche pour améliorer le service client

Chaque employeur collaborant avec CVS Health dispose d’un plan et de niveaux de couverture différents pour ses employés. Logiquement, les représentants des centres d’appel CVS Health ont besoin d’accéder rapidement à tous ces détails.

Grâce à la nouvelle interface utilisateur et aux nouvelles fonctionnalités de recherche, il n’est plus nécessaire de mémoriser les paramètres de recherche. Nos agents du service client peuvent ainsi récupérer plus rapidement les informations dont ils ont besoin. La recherche est l’un des aspects du système qui a le plus évolué.

“Si le CDC annonce le rappel d’un médicament ou dans toute autre situation où il est nécessaire d’informer au plus vite nos centres d’appel, nous sommes certains que la plateforme de services de contenu Nuxeo nous permettra de le faire. C’est non seulement crucial pour notre activité, mais également pour le bien-être des millions de personnes qui bénéficient des services CVS par le biais de leurs employeurs.”

CVS s’engage avec Nuxeo pour remplacer ses portails de contenu

CVS a capitalisé sur le succès de son premier déploiement avec Nuxeo (TheSource) pour initier un second projet visant à remplacer Oracle Stellent, une solution de gestion de contenu pour les politiques, les procédures et le contenu relatifs aux portails internes et externes. La direction a souhaité adopter la même approche que lors du premier projet : trouver une plateforme ouverte, moderne et véritablement évolutive afin de remplacer son système existant.

Nous sommes ravis de l’engagement de Nuxeo en faveur de notre succès et de notre mission. Avec le succès rencontré sur ces deux premiers projets, nous allons étudier de nouvelles applications possibles avec la solution de Nuxeo.

Outre la nature ouverte de notre plateforme de services de contenu, CVS a choisi Nuxeo car son architecture de gestion de contenu multi-tenant a permis à CVS de mettre en place des workflows, métamodèles et modèles de sécurité séparés et personnalisés pour répondre aux besoins spécifiques de tous les intervenants. Nuxeo a également autorisé la publication de contenu vers les différents portails grâce à l’utilisation de workflows et d’une automatisation basée sur les événements.

Ce deuxième projet visant à remplacer Oracle a duré moins de six mois et est désormais 100 % opérationnel.