Paris, le 14 mai 2020 - Nuxeo, Selon une nouvelle étude publiée aujourd’hui par Nuxeo, éditeur d’une plateforme de gestion de contenu innovante, plus de la moitié des consommateurs britanniques (54 %) déclarent être prêts à se tourner vers un concurrent si l’expérience en ligne de leur marque/distributeur préféré(e) ne répond pas à leurs attentes.
Intitulée « L’importance croissante de l’expérience client pour les marques et le secteur du retail », cette étude révèle également que près de deux tiers (63 %) des consommateurs seraient plus fidèles à un distributeur proposant une expérience client exceptionnelle.

Une expérience qui ne se limite pas à un bon rapport qualité-prix et à un service de livraison efficace. Un accès immédiat aux contenus pertinents est également essentiel. 58 % des répondants déclarent être prêts à se tourner vers un autre distributeur si les informations produits disponibles ne sont pas satisfaisantes. Dans le même temps, 50 % se disent rebutés par des visuels de mauvaise qualité.

« Le secteur du retail était déjà concurrentiel et complexe avant la pandémie, mais avec l’explosion du shopping en ligne, les entreprises doivent tout faire pour s’assurer de proposer aux consommateurs la meilleure expérience digitale possible », commente Chris McLaughlin, Chief Product and Marketing Officer chez Nuxeo. « Il est très difficile de prédire le retour à la normalité pour le shopping en boutique, ni même ce que sera vraiment cette normalité, c’est pourquoi il est important pour les retailers de se concentrer sur le digital. Ils devront ainsi fournir à leurs clients des informations produits pertinentes, mais également des contenus personnalisés leur donnant le sentiment d’être valorisés. S’ils n’y parviennent pas, les clients risquent tout simplement de se tourner vers la concurrence. »

Le manque d’informations sur les produits est l’un des principaux problèmes évoqués par les consommateurs britanniques. Pour 21 % des répondants, c’est d’ailleurs le principal obstacle à l’achat. Une situation qui devrait s’accentuer dans les années à venir : 25% des 16-24 ans citent ainsi l’absence d’informations pertinentes comme problème majeur.

Le contenu est l’un des éléments clés de l’expérience client depuis de nombreuses années, et l’étude suggère que cette tendance devrait s’accentuer à l’avenir. 41 % des acheteurs britanniques déclarent ainsi interagir avec un marque ou un retailer au moins une fois par semaine via son application mobile. 42 % visitent le site Internet d’un retailer, et 28 % le site d’une marque.

Les réseaux sociaux continuent à jouer un rôle central dans l’expérience avec les marques. 24 % des répondants déclarent accéder quotidiennement au contenu de leur marque préférée via Facebook. Ils sont 15 % à le faire via Instagram et 10 % via Twitter. Sur l’ensemble des tranches d’âge, seuls 5 % des consommateurs interagissent quotidiennement avec les marques/retailers via TikTok, un pourcentage qui atteint toutefois 14 % pour les plus jeunes.

Dans une certaine mesure, la qualité de ces interactions permet aux marques de créer et développer une relation de confiance avec les consommateurs. 29 % des consommateurs affirment qu’un contenu personnalisé leur donne le sentiment d’être valorisés, 28 % qu’il les incite à réaliser de nouveaux achats et 22 % qu’il les rend plus susceptibles de conseiller un retailer/une marque. Plus de quatre acheteurs britanniques sur 10 (42 %) déclarent avoir recommandé un retailer en raison de la qualité du contenu qu’il partage, ils sont 6 sur 10 chez les 16-24 ans.

« Déjà importantes lorsque la situation est favorable, la stratégie digitale et l’expérience client deviennent cruciales en temps de crise. », poursuit Chris McLaughlin. « C’est tout sauf impossible. Une approche coordonnée de la gestion de contenu permet de proposer une expérience client exceptionnelle, des contenus pertinents et personnalisés et des informations produits détaillées qui sont vecteurs de fidélité. »

Autres conclusions de l’étude :

  • 45 % des répondants déclarent que les visuels sont très importants lors de leurs achats en ligne
  • Pour près d’un quart (24 %) d’entre eux, des images de mauvaise qualité sont un frein à l’achat
  • 28 % aiment avoir accès à des visuels à 360° lorsqu’ils achètent des produits en ligne
  • 27 % des répondants s’appuient souvent (21 %) ou toujours (6 %) sur les vidéos des produits proposés par une marque pour orienter leur décision d’achat, un pourcentage qui atteint 39 % chez les 16-24 ans.

La nouvelle étude Nuxeo - « L’importance croissante de l’expérience client pour les marques et le secteur du retail » – est disponible en téléchargement ici.

À propos de l’étude:

L’étude a été réalisée par Censuswide du 21 au 24 février 2020, auprès de 2 009 consommateurs britanniques. Censuswide se conforme à et emploie des membres de la Market Research Society, qui se base sur les principes de l’ESOMAR.

À propos de Nuxeo :

Nuxeo, éditeur d’une plateforme de services de contenu innovante, Nuxeo réinvente la gestion de contenu d’entreprise (ECM) et des ressources numériques (DAM). Nuxeo facilite la création d’applications de gestion de contenu intelligentes améliorant l’expérience client, les prises de décision et le lancement de nouveaux produits. Sa plateforme low-code a été déployée dans le monde entier par des entreprises telles que Accor, TBWA, Electronic Arts ou encore Leroy Merlin afin de révolutionner leur gestion de l’information. Fondée en 2008, la société dispose de bureaux aux États-Unis, en Europe et en Asie. Plus d’informations sur www.nuxeo.com/fr.

Pour aller plus loin, vous pouvez consulter le blog de Nuxeo.
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