保険業に携わる多くの人と同様に、私もかなり以前から、マーケットコンダクト検査に関するWolters Kluwer年次サマリーを毎年チェックするようにしています。驚くべきことは、国の規制当局から罰金や処分を何度も科されているにもかかわらず、毎年同じ指摘事項が上位10項目に並んでいることです。

今年の指摘事項のリストを見てみると、以下の共通のテーマが浮かび上がります。

  • 時間的制約のあるビジネスプロセス
  • ビジネスルールを活用できていない
  • 繰り返し可能な結果の欠如
  • 不十分または不完全な文書化
  • 体系化されたビジネス知識の欠如
  • データの本質的な意味をくみ取ることができない

御社の状況にも当てはまりますか?

多くの保険会社は、慣習的な方法から脱却することに消極的であるため、こうした問題に対処するためのビジネストランスフォーメーション戦略の策定が難航しています。その結果、保険会社は罰金を科せられたリ、カスタマーエクスペリエンスが最適化されなかったり、ブランドイメージが傷ついたりするリスクにさらされています。

推定260万人いる保険会社の従業員の多くが近い将来に定年を迎えることも、この問題をさらに難しくしています。一部の情報源によれば、今後わずか数年間で400,000ポジションもの欠員が生じると推定されています。古参の従業員が業界を去ると、長年の経験や体系化された知識も失われてしまいます。経験豊富な従業員がいないと、間違いが起き、重要な作業が見落とされて、マーケットコンダクト検査の所見に響きかねません。

保険業界は、顧客基盤の人口統計学的な変化に伴い、他の業種と同等に比較されるようになっています。保険会社は、直接的な競争相手との比較だけで判断されるわけではありません。他の業種のカスタマーサービスエクスペリエンスの高まりを背景に、カスタマーエクスペリエンスに対する期待レベルが引き上げられた結果、顧客を満足させることが今まで以上に難しくなっています。つまり、今日の顧客は、「Amazonとビジネスを行うときと同様のビジネスのしやすさ」を保険会社にも当然のものとして求めるようになっています。

保険会社はいわば板挟みの状態にあります。ビジネスプロセスや記録管理の困難さにすでに苦心しているところに、その穴埋めをしてくれていた知識豊富な従業員が大挙して定年を迎えようとしているのです。さらに悪いことには、今日の顧客基盤は非現実的な期待を抱いており、また、マウスをクリックするだけで競合他社に乗り換えられることを知っています。

変化は時に難しく、痛みを伴い、破壊的です。しかし、不十分/不完全な文書化、作業の納期遅れ、処理手順の見落としなどでプロバイダーが批判されることがめずらしくない保険業界においては、ビジネスクリティカルなデータおよびプロセスの管理方法を改善するための戦略を実行し、ソリューションを導入することが、今まで以上に重要となっています。

デジタルトランスフォーメーションによる人、プロセス、データ、インサイトの統合

デジタルトランスフォーメーションは、リスクを低減し、規制当局から罰金を科せられる可能性を低めるだけでなく、保険会社がカスタマーエクスペリエンスの向上に重点的に取り組むことも可能にします。

ビジネスの成長を加速化する鍵の一つは、価値の低い定常作業を自動化して、タッチレスプロセスを可能な限り活用することにより、絶対に行う必要のある仕事に従業員が集中できるようにすることです。また、経験豊富な従業員が持つ長年のビジネス専門知識を取り込み、活用することにより、ビジネスプロセスを調和させ、一貫性のある結果が得られるようにする必要があります。そして最後に、アナリティクスと機械学習を利用して、効率性とビジネスバリューを組織全体で最大限に高めることによって、組織内の情報の爆発的な増加をコントロールすることも重要です。

金融サービス組織は元来、カスタマーロイヤルティやカスタマーレビュー、世帯あたり商品数の向上を成功指標として重視していますが、このことは保険業界にも当てはまります。金融サービス組織の成功は、卓越したカスタマーエクスペリエンスをもたらすことによってのみ得られる顧客からの信頼の副産物です。

マーケットコンダクト検査のデータが指し示す、コンプライアンス体制の不備

Nuxeoは、保険業界の組織が企業文化を移行し、卓越したカスタマーエクスペリエンスの実現に欠かせない情報およびビジネスプロセスを完全に制御できるようにするソリューションを提供することによって、マーケットコンダクト検査に備える体制強化をサポートしています。

Nuxeo Platformを導入すると、コンテンツサービスとケース管理ソリューションを活用して、保険業界に共通して見受けられる否定的な指摘事項を修正し、顧客の期待に迅速に応えられるようになります。価値の高い企業資産にデータを変換して、実践的な情報を引き出すには、Nuxeoのソリューションをぜひご活用ください。

ビジネスを変革するNuxeoのソリューションの詳細については、nuxeo.comからお問い合わせください。これまで想像したこともないトランスフォーメーションの事例やデモをご確認いただけます。