最近当社の専門家チームに加わった。Nuxeo社カスタマーサクセス担当副社長Grant Spradlinをご紹介します。Grantは、ITアーキテクチャとコンサルティングの実績を基に、豊富な経験を活かし、お客様が満足できるようにサポートを提供しています。 Grantにインタビューしました。
Q:Nuxeoに入社した時期と、これまでの経験をお聞かせください。
Nuxeoに入社したのは、2016年10月の終わりで、Goldman Sachsによる投資の直後でした。入社してから本当に充実していて、Nuxeoがこの5か月間で成長するのを見て、わくわくしています。 まず、驚くべきことはスタッフの力量です。幸運にも私は多くの有能な人と仕事をすることができました。Nuxeoも例外ではありません。初日から、Nuxeoチームは信じられないほどサポートしてくれました。メンバーは聡明で、足が地についていて、職場環境は目まぐるしい忙しさですが、家族的な雰囲気があり楽しいです。Nuxeoのオープンキッチン・コンセプトについて多くのお客様や見込み客の皆様と話をして、このコンセプトはNuxeoの企業文化に浸透していると思います。ニューヨークからカリフォルニア、パリ、ロンドン、リスボンに至るまで、透明性とコラボレーションが尊重されています。 もちろん、Nuxeo Content Services Platformとオンラインサービスの経験もあります。この技術は競合ソフトウェアより数年先んじていると確信しています。ビジネス環境は変わりつつあり、当社は、他のどのソフトウェアもできないことをすることができます！これこそ、私が情熱を傾けてきたものだと思います。
Q:Nuxeoに入社する前の経験について少し教えてください。
私のバックグラウンドは、ITアーキテクチャとコンサルティングです。私はコンサルタント会社のための製品を作り、プロダクト会社の相談を受けていました。職務は多岐に渡りましたが、共通点は常にお客様と向き合うところにいたことです。それが本当に楽しいのです。 Nuxeoに入社する前は、Salesforce.comの最大手の顧客を担当するアーキテクトアドバイザーでした。それ以前は、私は複数の州で実施されているACA準拠の健康保険証書ソリューションの主任アーキテクトでした。それより前は、幅広い業界、テクノロジー、ソリューションをカバーする多くのITコンサルティングプロジェクトを実施しました。
Q:あなたとNuxeoのお客様にとって、「カスタマーサクセス（顧客の成功）」の意義とは何ですか？
これは、Nuxeoと顧客の間の新しいパートナシップを表しています。カスタマーサクセスチームの編成は、Nuxeoの投資と顧客への関心を実証するものです。 これは、過去のモデルが未来のビジネスを支えないかもしれないことを認識することです。他の多くの企業が従来のECMまたはニッチなDAMソリューションやソフトウェアベンダで失敗した場合でも、当社の顧客をサポートして成功へ導きたいと思っています。 言い換えれば、当社の顧客は新しい発想やチャネルを通して、組織に直接フィードバックを提供することができます。当社は顧客中心の視点を開発し、コミュニケーションとコラボレーションをより緊密にしたいと思っています。企業が成長し、お客様が私たちに方向性を示すことができるようにともない、このことは重要になります。
Q:Nuxeoのお客様からのコメントやフィードバックで興味深く共有できるようなものはありましたか？
よく聞かれる評価は、顧客がNuxeoサポートチームに本当に感銘を受けていることです。チケットは、実際の応答を得る前に、複数のイテレーションとエスカレーションを通じて他のソフトウェアベンダの手元にあります。Nuxeoサポートチームのエンジニアは、レスポンス関連のSLAを超えているだけでなく、ベストエフォート型のSLAも超えています。これは注目される点です。 よく批判されるのは、古いJSF UIのユーザエクスペリエンスでしょう。これは設定および拡張が可能でしたが、フレームワークは古くなっており、Nuxeo APIの上にカスタムUIが開発されました。Nuxeoはこのことを認識していました。そこで、LTS 2016のために、私たちはREST APIの上に全く新しいWebクライアント「Web UI」を構築しました。
Q:カスタマーサクセスチームのビジョンは何ですか？
カスタマーサクセスチームの役割は次のとおりです：
- 顧客のビジネス目標とITソリューションを深く理解する。
- 戦略的な議論に関わり、アーキテクチャ、プラットフォームの使用、導入、ベストプラクティスについて助言する。
- 新規顧客が実稼働に成功し、そのアプリケーションの価値を実現できるようにする。
- 既存の顧客がNuxeo Platformで持続的に技術革新を行い、新しい価値を発見できるようにする。
- 当社の成長の糧となる誠実なフィードバックや提案を顧客が提供できるようにする。
- Nuxeoの最新の開発、サービス、リソースに関する最新情報を顧客に配信する。
- 顧客のビジネスドライバー、ニーズ、フィードバックを把握し、組織と製品ロードマップに取り入れることで、顧客の声となり支持者となる。
Q:自由時間はどのように過ごしていますか？
自由時間はほとんど家で家族と過ごしますね。私にはやんちゃな2歳の娘がいますし、もうすぐ赤ちゃんが生まれます。妻は6月にその二番目の子を出産する予定ですので、私たちにとってこれ以上の喜びはありません！ 妻と私が休暇で一息できるときは、おいしい料理や音楽で団らんのひと時を過ごしたり、友人を招いて会話に花を咲かせたりします。自分の人生で多くのことが起こってきていますが、Nuxeoの成長も私の家族の成長も、できるだけうまく対処していきたいですね！